Выжить в мире МФО - стр. 11
Это, кстати, была моя «фишка» – понять, что клиент думает, о чем переживает. Я до сих пор считаю, что умение «встать на сторону клиента» жизненно необходимо для работы с ним. К слову, когда я стала работать в отделе обучения, то почти все тренинги строила на эмпатии, и это помогало.
Но Лядь стояла на своем. Никаких улыбочек клиенту. Никакой теплоты в голосе.
«Мы тут, камон! не на помойке себя нашли, чтобы бомжам улыбаться».
Стоит ли говорить, что под чутким руководством Менеджера по продажам эти самые продажи стали стремительно падать? А потом ее должность упразднили, да и роман с безопасником, о котором сплетничали все в то время, сошел на нет.
Думаю, сейчас у Ляди все отлично. Москвичка с модельной внешностью и таким самомнением просто не могла не добиться всего в этой жизни. Без сарказма.
Ретроградный меркурий
Знаете ли вы как выглядят обманщики? Абсолютно такие же люди как мы с вами, один в один. Так сразу и не отличишь. Приходит женщина, молодая, внешне весьма привлекательная. Заводим заявку, как всегда никаких справок с места работы – мы же не банк! – все со слов клиента.
И вот рассказывает она, что работает нянечкой в детском садике. Какую-то слезливую историю, а еще попутно в разговоре, между прочим, интересуется: сколько должен быть доход, чтобы мне одобрили?
Сразу скажу, что такие фразы для специалиста по работе с клиентами как красная тряпка для быка. Потому как заносить в анкету требуется не «сколько надо», а «сколько по факту». И об этом мы клиента предупреждаем, в мягкой, но настойчивой форме.
Заявка отправлена. Приходит отказ.
Девушка осторожно интересуется «почему», но что мы можем сказать, не зная всей картины? Может кредитная история испорчена? Может доход и правда оказался слишком маленький? Может есть долги в других организациях? А может звезды сошлись в водолее и ретроградный меркурий заставил специалиста, принимающего решения, нажать «нет». Не знаем. Но с присущим оптимизмом предлагаем подождать день и назавтра завести заявку снова. Вдруг к тому времени ретроградный меркурий рассосется?
На следующий день та же картина маслом, я и клиенты. Та же самая девушка и даже в том же пальтишке с каракулем. Заводим заявку и тут…
– Источник вашего дохода?
– Я – частный предприниматель.
Поднимаю взгляд от монитора на девушку. Быстро же, однако, переобулась в полете из нянечки в детском садике на ИП. Понятно, что вопрос о недостаточном доходе, видимо, и раньше её волновал, а после наших слов про ретроградный меркурий она решила именно этот пункт анкеты изменить. Опять же, мы не банк, указываем все со слов клиента. А еще, напомню, берем телефоны знакомых, родственников и друзей для проверки. Интересно как она это решила провернуть? Предупредила всех подруг, чтобы говорили про ИП? Налицо уже явные зачатки мошенничества…