Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Corporate Executive Company (CEB) – организация, предоставляющая консультационные услуги в сфере бизнеса. – Прим. ред.

Jessica Sebor, “CRM Gets Serious,” CRM Magazine, February 2008, http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/CRM-Gets-Serious-46971.aspx.

Mae Kowalke, “Customer Loyalty Is Achievable with Better Support,” TMCnet.com, February 29, 2008, http://www.tmcnet.com/channels/virtual-call-center/articles/21858-customer-loyalty-achievable-with-better-support.htm.

Одним из наиболее достоверных показателей лояльности современные маркетологи считают долю расходов на продукцию конкретной компании в совокупных расходах их потребителей на товары той же категории. Доля компании в кошельках потребителей (%) = расходы потребителей на продукцию этой компании / совокупные расходы потребителей на товары данной категории. – Прим. ред.

Перечисленные аспекты лояльности в совокупности описывают так называемую транзакционную лояльность, или лояльность на уровне поведения. – Прим. ред.

Reichheld F. The Ultimate Question. Harvard Business School Press, 2006.

Руководитель отдела обслуживания одной телекоммуникационной компании, разочаровавшийся в CSAT, сказал нам: «Я не знаю, как это объяснить, и не вижу ни одной зацепки, чтобы попытаться понять происходящее. Пусть другие пытаются разобраться с этим».

Отрицательный опыт обслуживания, вызванный откровенной грубостью со стороны персонала, конфликтной ситуацией или разного рода путаницей, мотивирует клиентов на то, чтобы рассказать об этом всем, кто готов слушать.

ANZMAC Conference 2005: Broadening the Boundaries (Fremantle, Western Australia, December 5–7, 2005), 331–37.