Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - стр. 6

Влияние CRM-подхода на удовлетворенность клиентов [1]

Удовлетворенность клиентов имеет важные последствия для экономических показателей фирм, поскольку она способна повышать лояльность клиентов, снижать количество их жалоб и вероятность отторжения. Внедрение CRM-подхода, скорее всего, способно влиять на удовлетворенность клиентов и знания клиентов по разным причинам.

Фирмы могут настраивать свои предложения для каждого отдельного клиента. Благодаря накоплению информации между взаимодействиями с клиентами и обработке этой информации для обнаружения скрытых шаблонов CRM-приложения помогают фирмам настраивать свои предложения в соответствии с индивидуальными вкусами своих клиентов. Эта настройка повышает воспринимаемое качество продуктов и услуг с точки зрения клиента, а воспринимаемое качество является определяющим фактором удовлетворенности клиентов. Из этого следует, что приложения CRM косвенно влияют на удовлетворенность клиентов. Приложения CRM также позволяют фирмам своевременно и точно обрабатывать заказы и запросы клиентов и обеспечивать постоянное управление их счетами.

Как улучшенная способность настраивать, так и уменьшенная изменчивость опыта потребления повышает воспринимаемое качество, что в свою очередь положительно влияет на удовлетворенность клиентов. Кроме того, CRM-приложения также помогают фирмам более эффективно управлять отношениями с клиентами на этапах инициирования, обслуживания и завершения отношений.

Некоторые примеры [1]

Исследование показало, что 5%-ное увеличение удержания клиентов повышает пожизненную прибыль клиентов на 50% в среднем в ряде отраслей, а также до 90% в конкретных отраслях, в таких, скажем, как страхование. Компании, освоившие стратегии взаимоотношений с клиентами, имеют самые успешные CRM-программы.

Например, MBNAЕвропа с 1995 года имеет 75%-ный ежегодный прирост прибыли. Компания активно инвестирует в скрининг потенциальных держателей карт. После определения надлежащих клиентов фирма сохраняет 97% своих прибыльных клиентов. Она внедряет CRM, продавая правильные продукты нужным клиентам. Использование карт клиентов фирмы на 52% выше отраслевой нормы, а средний их расход за транзакцию на 30% больше. Кроме того, 10% владельцев счетов запрашивают дополнительную информацию о товарах, благодаря чему происходит реализация перекрестных продаж.

Amazon также добилась больших успехов благодаря своим клиентам. Фирма реализовала для клиентов персональные приветствия, совместную фильтрацию и многое другое. Она также использовала CRM-тренинг для сотрудников, чтобы добиться получения до 80% клиентов.