Управление впечатлениями гостей - стр. 21

6. Создание лояльности и приверженности

Эмоциональная связь: Гостиницы с сильными корпоративными ценностями могут создать эмоциональную связь с гостями, которая способствует лояльности. Гостям нравится поддерживать заведения, которые разделяют их ценности и принципы.

Привлечение постоянных клиентов: Ценности, связанные с заботой о клиенте и предоставлением исключительного сервиса, могут способствовать тому, что гости возвращаются снова и снова, а также рекомендуют гостиницу своим друзьям и знакомым.

7. Управление кризисами и проблемами

Прозрачность и ответственность: В кризисных ситуациях ценности, связанные с прозрачностью и ответственностью, могут влиять на то, как гости воспринимают реакцию гостиницы. Гостям будет важно видеть, что гостиница действует честно и открыто в трудные времена.

Эффективное решение проблем: Ценности, акцентирующие внимание на эффективности и быстроте решения проблем, могут способствовать тому, что гости чувствуют себя удовлетворенными и ценными, даже если возникают проблемы.

Корпоративные ценности гостиницы имеют значительное влияние на восприятие гостей, определяя качество обслуживания, уровень доверия, атмосферу и общий опыт пребывания. Эффективное внедрение и поддержание корпоративных ценностей помогает создать позитивное и запоминающееся впечатление у гостей, способствуя их лояльности и укрепляя репутацию гостиницы.

Программы обучения персонала по управлению впечатлениями гостей направлены на развитие навыков и компетенций, которые способствуют созданию положительного и запоминающегося опыта для клиентов. Эти программы охватывают различные аспекты взаимодействия с гостями, от первых впечатлений до решения проблем. Вот несколько ключевых компонентов и методов, которые могут быть включены в такие программы:

1. Основы управления впечатлениями

Принципы управления впечатлениями: Обучение основам того, как впечатления гостей формируются на разных этапах их пребывания. Это включает в себя понимание того, как первый контакт, качество обслуживания и послепродажное взаимодействие влияют на общее восприятие.

Разбор сценариев: Изучение реальных случаев и сценариев для понимания того, как различные подходы к обслуживанию могут повлиять на впечатления гостей.

2. Навыки общения и обслуживания

Эффективное общение: Тренинги по навыкам общения, включая умение слушать, задавать правильные вопросы и предоставлять четкие и понятные ответы.

Эмпатия и активное слушание: Обучение навыкам эмпатии, умению распознавать и учитывать эмоции гостей. Техники активного слушания, которые помогают понимать потребности и ожидания гостей.