Управление качеством. Краткий курс - стр. 14

• Реализация принципа принятия решений на основе фактов позволяет за счет подбора и анализа актуальной информации сформировать конкретные, реальные и достижимые планы. Появляется возможность анализа предложений, данных и информации из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использования результатов этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

• Взаимовыгодные отношения с поставщиком позволяют каждой из взаимодействующих в цепи поставок организаций добиться большего успеха в бизнесе. Развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками позволяет добиться превосходства над конкурентами. Перед организациями ставятся задачи более раннего привлечения и участия поставщиков, позволяющие определить стратегические цели обеспечения надежной и бездефектной доставки продукции, обучения поставщиков. Решение этих задач требует совместных усилий по совершенствованию работы обеих организаций.

1. Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

• изучить спрос с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;

• обеспечить сбалансированность в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

• измерить потребительскую удовлетворенность с целью коррекции собственной деятельности;

• управлять взаимоотношениями с потребителями.

2. Компания, ориентирующаяся на мнение потребителя, должна узнавать о нем по каналам обратной связи и производить корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала обратной связи:

1) обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;

2) сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

Чаще всего используют наиболее доступные методы сбора информации: письменное анкетирование, личный опрос потребителей (например, по телефону), групповое обсуждение в коллективах потребителей (фокус-группы).