Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло - стр. 5
Все коммуникативные неудачи можно объяснить на основе анализа одного общего фактора:
поведение – конкретные сочетания слов и интонаций.
Какое бы сообщение вы ни пытались передать, используемые вами формы коммуникативного поведения окажут сильное влияние на то, как оно будет воспринято. Эти формы поведения можно рассматривать как средство доставки наших идей в окружающий мир. Нередко мы настолько сконцентрированы на содержании своего сообщения, что совершенно не осознаем, в какой упаковке его «посылаем». Мы не замечаем, что наши блестящие идеи «упакованы» в разговорный эквивалент химической бомбы со зловонным газом или плакат, гласящий «Дай мне пинка». Это значительно снижает вероятность того, что наше сообщение будет понято именно так, как мы ожидаем. (В приведенной далее врезке представлен пример в контексте делового общения.)
Непонимание данного эффекта может привести к неприятностям и в том случае, когда мы сами выступаем в роли стороны, принимающей сообщение. Его «упаковка» может настолько отвлекать наше внимание, что мы не замечаем той ценной информации, которая под ней скрывается. Например, крайне сложно воспринять ответную реакцию, представленную в виде резкого обвинения или язвительного замечания, даже если она потенциально может быть очень полезной.
Давайте вернемся к беседе в больнице. Если мы посмотрим на поведение каждого из ее участников, то сможем понять, почему не складывается их разговор. Читая эту книгу, вы научитесь распознавать шесть форм поведения, которые чаще всего служат причиной коммуникативных неудач. Все эти формы можно найти в рассматриваемом нами коротком диалоге:
1. «Да, но…». Формальное согласие, за которым следует возражение.
Доктор М.: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но у нас есть новый препарат, который может повысить качество его жизни».
2. Чтение мыслей. Предположения о мыслях или чувствах другого человека, выраженные в форме констатации факта.
Доктор М.: «Уверен, что вы хотите использовать все возможности».
3. Негативное предсказание. Негативные предположения относительного будущего, выраженные в форме констатации факта.
Сара: «Он уже никогда не вернется в то состояние, которое позволяет вести нормальную жизнь».
4. Наводящие вопросы. Вопросы, которые делают очевидным предполагаемый правильный ответ.
Доктор М.: «Не лучше ли подождать, чтобы убедиться в правильности вашего решения?»
5. Жалобы. Высказывания, выражающие разочарование или раздражение, подразумевающие несправедливость со стороны людей или обстоятельств.