Современная HR-функция. Практика и проблематика внедрения в России, СНГ И ЦВЕ - стр. 25
Подписание SLA. Многие компании подписывают SLA с внутренними клиентами физической подписью на бумаге. С моей т.з. это совершенно необязательно – достаточно разослать по е-мейл, а лучше – держать перечень в открытом доступе на внутреннем веб-портале (сайте, интранет) компании. Идеально – держать описание SLA там, где содержится электронная форма заказа услуги внутренним клиентом (если такая внедрена).
В общем, главное прозрачность и функциональность, а не наличие подписанной бумаги (что вообще нефункционально и неудобно), которую в итоге если не потеряют, то долго искать будут (если вообще о ней не забудут).
Когда разрабатывать SLA. Многие организации «погрязают» в разработке SLA на этапе проектирования (дизайна) операционной модели ОЦО или всей бизнес-ориентированный HR-модели. На самом деле детально каждый SLA разрабатывается потом, уже при внедрении.
Но тем не менее на момент проектирования\дизайна модели важным является разработка ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ(об этом мы поговорим далее в книге, когда будем говорить об оргдизайне) «Управление уровнем сервиса», в котором отображаются задействованные стороны и их полномочия\решения в рамках процесса. В этом процессе обязательно отразить важные вещи: как пересматриваются SLA (в т.ч. постоянное улучшение), кто может инициировать пересмотр SLA, кем решаются несогласия и конфликты по выполнению SLA, у какого «кубика» (оргэлемента) какие полномочия по SLA и т. д.
Кто отвечает за SLA в HR. За выполнение SLA отвечают операционисты – в нашем случае ОЦО, а также People Partners. Но они просто выполняют так как положено и задано процессом.
Непосредственно за сам SLA отвечают СоЕ (ЦЭ, Центры Экспертизы), так как они отвечают за проектирование процессов и их эффективность в соответствии требованиям организации.
Многие компании «ведутся» на «единую точку ответственности» (старые добрые вертикали) – и считают, что раз ОЦО выполняет SLA, пусть сам их и проектирует (описывает, согласовывает с клиентами и подписывает). Нет. За процессы отвечают ЦЭ (СоЕ) – и их задача решить вопрос с SLA по своим процессам.
Объем SLA. Услышав об SLA, который нужно подписать с внутренними клиентами, многие представляют себе огромный талмуд (не менее объема серьезного договора на н-ный десяток страниц). На самом деле SLA на один процесс – это чаще всего помещается в одну строчку. Все SLA HR можно вместить на 1—2 страницы максимум (то, что я видел обычно вмещается до 30 строк).
Пример внешнего вида «большого» HR SLA условно в три строки (рис.3.11):
Рис.3.11. Прмер «большого» по объему SLA