Сначала нарушьте все правила. Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому - стр. 13

Казалось бы, если каждый из четырех показателей – производительность, прибыль, коэффициент удержания персонала и удовлетворенность клиентов – имеет такое огромное значение, то все усилия должны быть посвящены зависимости между удовлетворенностью сотрудников и результатами коммерческой деятельности. Ничего подобного. Если работы, в которых изучается эта связь в рамках отдельно взятой компании, еще можно найти, то исследований по различным компаниям и отраслям просто нет. Институт Гэллапа первым выявил взаимосвязь удовлетворенности сотрудников и результатов коммерческой деятельности.

Почему же возник такой вакуум вокруг этого вопроса? Скорее всего, потому что у каждой компании – свой метод измерения ключевых показателей. Например, Blockbuster Video определяет производительность через объем продаж на квадратный метр, Lankford – Sysco – через количество отгруженных контейнеров и частоту поломок. При расчете коэффициента удержания персонала Walt Disney Company учитывает только тех сотрудников, которые работают полный рабочий день, в то время как Marriott – и не полностью занятых. Практически невозможно обнаружить взаимосвязь между мнениями сотрудников и результатами коммерческой деятельности, когда необходимые показатели рассчитываются по-разному.

К счастью, мы нашли решение – это метаанализ. Подробное изложение его сути усыпит даже самых ярых любителей цифр, поэтому мы просто скажем, что это статистический метод, позволяющий преодолеть различия в способах измерения результатов.

Таким образом, сочетая показатели результатов деятельности свыше 2500 организационных единиц и данные опроса более чем 105 000 служащих, мы смоделировали формулы метаанализа, нажали кнопку «Пуск» и затаили дыхание.

И вот что мы обнаружили. Во-первых, мы увидели, что те, кто дал больше утвердительных ответов, работали в подразделениях с более высокими уровнями показателей коммерческой деятельности. Это стало первым доказательством существования взаимосвязи между удовлетворенностью служащих и результатами деятельности организационной единицы в различных компаниях.

Во-вторых, метаанализ выявил, что ответы различались в зависимости от конкретного подразделения, а не от политики компании в целом. Не зарплата, не привилегии, не харизма генерального директора, а личность непосредственного начальника – главный фактор, определяющий удовлетворенность рабочим местом. Мы обсудим это открытие более подробно чуть позже, а сейчас давайте сконцентрируемся на нашем первом открытии – взаимосвязи между мнением участников опроса и результатами деятельности компаний.