Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч - стр. 3
Найдя в книге интересный речевой модуль, остановитесь. Перепишите его таким образом, чтобы он соответствовал вашей сфере продаж. Если вы работаете по телефону и клиенты не приходят к вам в магазин или офис – распечатайте фразы, из которых состоит скрипт, по одной на листе формата А4 и повесьте на стены – так, чтобы ваш взгляд падал на них во время разговора с клиентом. Все, ваша шпаргалка готова!
Если же вы не только работаете по телефону, но и проводите личные встречи – заучите речевые модули из вашего списка наизусть и на отдельный лист выпишите только их названия, разделив на блоки (например, «Дорого», «Есть поставщики» и т. д.), а для того, чтобы никто не догадался, что это за бумага, – сократите названия разделов до одной-двух букв. Например, вместо «Дорого» поставьте просто букву «Д» или нарисуйте пиктограмму, ассоциирующуюся у вас с этим словом. Положите шпаргалку на рабочий стол или берите с собой на переговоры. Когда у вас будет возникать сложная ситуация, вы станете заглядывать в соответствующую часть листа и, видя название приема, воспроизводить его по памяти. Вот и все!
Маленький совет: не нужно переписывать всю книгу! Выберите два-три самых действенных, с вашей точки зрения, приема на каждую сложную ситуацию и поработайте с ними. Если их эффективность окажется ниже желаемой – возьмите что-нибудь другое. Не стоит стараться объять необъятное – вы только запутаете себя, если станете применять все и сразу.
Для сокращения объема перепечатывания я готов отправить вам в текстовом файле самые эффективные из содержащихся в этой книге речевых модулей в обмен на искренний отзыв – подробнее см. раздел «Бонус за отзыв».
Введение
Восемнадцать аргументов в пользу скриптов продаж и пять возражений
«Холодный» звонок – это рутинное занятие, не требующее от сотрудника никаких специальных знаний и навыков продаж, опыта и обаяния. Согласны? Нет? Удивлены? Что ж, поясню: все ситуации, с которыми сталкивается сотрудник, осуществляющий «холодные» и повторные звонки потенциальным клиентам, просты и предсказуемы. Так, можно выделить пять основных видов отказов со стороны секретарей и порядка двадцати – двадцати пяти со стороны лиц, принимающих решение. В этой работе очень много рутины – в среднем нужно сделать от трех до семи звонков в одну организацию для получения окончательного отказа или согласия на переход к следующему этапу (встрече, рассмотрению коммерческого предложения, получению образцов и т. д.).
Бóльшая часть совершаемых на данной стадии звонков заканчивается фразами «Его нет на месте», «Перезвоните позже», «Нет, пока не посмотрел», «Свяжитесь с нами в пятницу» и т. д. Таким образом, это однообразный процесс с предсказуемыми основными сценариями развития. Следовательно, мы можем легко подготовить скрипты – алгоритмы и речевые модули, которые будут воспроизводить наши сотрудники при тех или иных вариантах развития диалога с секретарем или лицом, принимающим решение. При этом основной навык, которым должен обладать такой сотрудник (давайте для простоты назовем его колл-менеджером), – умение бегло читать. Ему не нужно разбираться в продукте. Ему следует просто читать речевой модуль, наиболее соответствующий фразе, сказанной клиентом. Конечно же, сотрудник должен быть исполнительным, без дефектов речи, способным к монотонной работе – но найти такого человека в сотни раз легче, чем опытного продавца, умеющего делать «холодные» звонки. Кроме того, он обойдется вам в разы дешевле последнего – порядка 20 000–25 000 рублей в месяц, а в небольших городах еще дешевле. Если же вы возьмете на удаленную работу человека, живущего в каком-нибудь небольшом депрессивном населенном пункте, то и вовсе уменьшите расходы до 12 000–15 000 рублей.