Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице - стр. 11
Послепродажное обслуживание: После завершения бронирования сотрудники должны предложить дополнительные услуги, помочь с организацией трансфера или предоставить дополнительную информацию о гостинице и окрестностях.
Обратная связь и улучшение процессов: Сотрудники должны активно собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания и предложениях по его улучшению. Они должны быть готовы принимать конструктивную критику и стремиться к постоянному совершенствованию своей работы.
Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы бронирования»
Приветствие: Сотрудник должен отвечать на звонки с приветствием, например: «Добрый день, служба бронирования гостиницы [название гостиницы], Как я могу вам помочь?»
Идентификация: Сотрудник должен представиться по имени и должности, чтобы гость знал, с кем он разговаривает.
Внимательное выслушивание: Сотрудник должен внимательно выслушивать запросы гостя, не перебивая и не прерывая. Это поможет ему понять потребности и предпочтения гостя.
Вежливость и уважение: Сотрудник должен общаться с гостем вежливо и уважительно, даже если гость выражает недовольство или раздражение.
Четкость и ясность: Сотрудник должен говорить четко и ясно, избегая использования сленга или нестандартных выражений, чтобы гость мог легко понять информацию.
Профессиональное поведение: Сотрудник должен проявлять профессионализм и самообладание в любых ситуациях, не допуская эмоциональных всплесков или неподобающего поведения.
Соблюдение конфиденциальности: Сотрудник должен соблюдать конфиденциальность информации о гостях и их бронированиях, не разглашая ее третьим лицам.
Решение проблем: Если у гостя возникают проблемы или вопросы, сотрудник должен стараться помочь им найти решение или предложить альтернативные варианты.
Завершение разговора: После завершения разговора сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок и пожелать ему приятного дня или вечера.
Обратная связь: Сотрудник должен быть открыт для обратной связи от гостей и готов улучшать свое обслуживание на основе полученных комментариев.
Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
Полное знание: Сотрудник службы бронирования должен иметь полное знание расположения всех служб гостиницы, включая рестораны, спа-центр, фитнес-зал, бассейн, конференц-залы и другие.
Часы работы: Сотрудник должен знать часы работы каждой службы гостиницы, чтобы точно информировать гостей о доступности услуг и удобных временных интервалах.
Специфические услуги: Он также должен быть в курсе специфических услуг, предоставляемых каждой службой, таких как меню ресторана, виды массажа в спа-центре или доступность конференц-залов.