Сарафанное. Как управлять лояльностью клиентов и процветать благодаря их рекомендациям - стр. 5
Вот что мы ответили клиенту: «УТП – это особенность, выраженная пунктом в списке, которая обсуждается в переговорной. Триггер – это преимущество, выраженное в рассказе, которое обсуждается на коктейльной вечеринке». УТП важно, но проблема заключается в том, что почти у каждого есть торговое предложение, но мало у кого оно еще и уникальное. Конечно, «качественная еда» и «хороший сервис» – это торговые предложения. Но они не уникальны, что уменьшает шансы на рассказ о них.
В нашем опросе посетителей The Cheesecake Factory мы задали этот вопрос в двух формулировках. Сначала мы спросили: «Что вы обычно упоминаете в своем рассказе о The Cheesecake Factory, когда кому-нибудь рекомендуете?»
Шестьдесят процентов клиентов ответили «качество еды», что мы относим к общей информации – УТП. В то же время это не особенно интригующий или запоминающийся рассказ, потому что качество еды само по себе не является отличительным свойством в этой сфере услуг. Многие рестораны предлагают хорошее качество еды, так что здесь нет большого потенциала для интересного рассказа.
Однако вторым по частоте упоминания аспектом бренда стала обширность меню. Примерно четыре из десяти клиентов сказали, что рассказывали про то самое отличительное свойство. А это и есть триггер разговора!
Далее, мы раздали клиентам список ассоциаций и потом спросили их, что из этого было упомянуто в разговоре о ресторане. В этом сценарии с подсказками влияние обширности меню было даже более явным.
Ознакомившись со списком, более чем половина опрошенных клиентов сказали, что они упоминали про количество позиций в меню и что оно было второй по встречаемости ассоциацией.
Посетители The Cheesecake Factory замечают и обсуждают размер меню, повышая узнаваемость бренда и побуждая новых клиентов посетить ресторан в первый раз. Компания успешно превратила своих клиентов в добровольных маркетологов. И вы в силах сделать то же самое.
Не позволяйте себе пренебречь сарафанным радио
Сарафанное радио – это, вероятно, самое эффективное и рентабельное средство для роста любой компании. Но мы часто принимаем его как должное, как бесплатный долив кофе или еще один альбом U2.
Мы написали эту книгу в том числе с целью раскрыть тайну: будучи потребителями, мы все по собственному опыту знаем, какими эффективными могут быть рекомендации «из уст в уста». Но, будучи специалистами, мы не спешим обеспокоиться тем, чтобы наш товар приводил в движение механизм сарафанного радио.
Почему так?
Возможно, бизнесмены на самом деле не верят в силу сарафанного радио? Но с учетом имеющихся данных, это кажется едва ли возможным.