Розничная торговля и розничный маркетинг: тенденции и важные аспекты - стр. 11
6.3 Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов. Персонализация и расширенный опыт покупок
Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов уже много лет остается в центре внимания. Инвестиции в улучшение обслуживания клиентов обеспечивают многообещающую рентабельность инвестиций. Опросы показывают, что, хотя потребители не всегда могут говорить о своем отрицательном опыте работы с клиентами, они определенно говорят о положительном.
Кроме того, обслуживание клиентов может создать или разрушить лояльность к бренду. С ростом спроса на онлайн-покупки возрастает потребность в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Этот сегмент становится все более автоматизированным и оцифрованным, а именно – за счет чат-ботов или общения в чате с представителями клиентов. 79% потребителей предпочитают поддержку в чате, так как время ответа мгновенное, в отличие от телефонных звонков. Таким образом, данные показывают, что 67% B2C-предприятий используют чат для поддержки клиентов [4].
Персонализация и расширенный опыт покупок
Потребители стремятся персонализировать свои покупки. Персонализированные рекомендации по корзине, целевые страницы веб-сайта и маркетинговые кампании помогают увеличить продажи брендов розничной торговли и электронной коммерции. Опросы показали, что 79% ритейлеров вкладывают средства в инструменты персонализации [4].
6.4 Дополненный шоппинг. Стартапы помогают решать болевые точки и бороться с новыми тенденциями. Доставка
Дополненный шоппинг
Дополненный шоппинг также становится все более популярным вариантом для бизнеса, позволяющим увеличить онлайн-продажи и улучшить качество обслуживания клиентов. Его можно использовать, чтобы помочь потребителям примерить макияж или одежду через приложение, которое поможет им ориентироваться при покупках в Интернете. Его также можно использовать для товаров для дома и мебели, чтобы помочь визуализировать продукты в предполагаемом пространстве.
61% потребителей в США говорят, что дополненная реальность изменила их решения для покупок. Кроме того, 40% из них заявили, что заплатили бы больше за продукт, если бы могли испытать его с помощью дополненной реальности [4].
Стартапы помогают решать болевые точки и бороться с новыми тенденциями
Несколько стартапов, охватывающие все упомянутые тенденции, предлагают решения для предприятий розничной торговли и электронной коммерции. В 2019 году французские технологические стартапы в сфере розничной торговли привлекли около 300 млн евро, что подчеркивает спрос на новые технологии в этой сфере [4]. Такие стартапы, как LivingPackets, решают проблему экологичной упаковки. Они предлагают альтернативу расточительной упаковке, предлагая многоразовые пакеты/коробки, которые потребители отправляют обратно.