Риски управления банком - стр. 7

Рассмотри типичную организационную структуру банка.

Фронт-, бэк– и миддл-офисы банка

Обычно можно выделить три основных группы подразделений банка согласно их функциям.

Первая группа – это фронт-офис (front office) – подразделения банка, непосредственно занимающиеся обслуживанием клиентов. То есть их сотрудники общаются с клиентами или их представителями лично, по телефону или через электронные средства связи по рабочим вопросам. Обычно это операционные подразделения:

● операционисты, кассиры, контролеры, торговые агенты, консультанты и др. в отделениях банка;

● на стойках рекламы и/или распространения банковских продуктов, например, стойка банка в крупном торговом центре или представитель банка в салоне связи или автомобильном салоне;

● сотрудники банка, осуществляющие обслуживание клиентов при звонках по телефону;

● сотрудники банка, осуществляющие обслуживание клиентов при обращении с помощью электронных систем связи, например, при использовании системы «банк-клиент»;

● клиентские менеджеры, закрепленные за клиентами – юридическим лицами или вип-клиентами банка;

● различные сотрудники, помогающие клиентам и консультирующие их по условиям обслуживания банка, заполнению документов и различным финансовым схемам и вложениям

● и т.д. и т.п.

Операционные подразделения – это «лицо» банка, с которым прежде всего общается клиент. Без них банк не может обойтись, и они определяют значительную долю качества облуживания и удовлетворенности клиентов.

Обычно численность фронт-офиса пропорциональна количеству клиентов и их активности.

Вторая группа подразделений банка – бэк-офис (back office) – это подразделения, основные функции которых состоят в исполнении поручений клиентов и проведении банковских операций в широком смысле. Бэк-офисные сотрудники не общаются с клиентами непосредственно и выполняют те необходимые по технологии операции, которые не выполняются сотрудниками фронт-офиса.

Например, операционист вводит в банковскую систему данные по новому клиенту, получает от него заявление на открытие счетов и переходит к обслуживанию следующего клиента. Во время очередного технического перерыва накопленные заявления передаются сотрудникам бэк-офиса, которые вводят их в систему и осуществляют открытие соответствующих счетов.

Таким образом, деление на фронт– и бэк-офис является условным, часть функций может разделятся между ними и передаваться от одних подразделений другим. Необходимость создания бэк-офиса определяется тем, что сотрудники, работающие с клиентами, обязаны основные время уделять работе с клиентами и часто не имеют физической возможности довести до конца обработку поручения клиента (например, следующий в очереди не может ждать два часа, пока после ухода предыдущего клиента операционист проведет все необходимые действия).