Профессиональные навыки менеджера. Повышение личной и командной эффективности - стр. 27
Рис. 2.10. Принципы конструктивной критики
Своевременность критики подразумевает быструю обратную связь по «горячим следам» (по возможности, как можно быстрее после того, как вы узнали о проблемах). Если критика откладывается, то потом она вызывает обиды и часто воспринимается как сведение личных счетов («А что же вы раньше молчали?»).
Краткость обеспечивает разговор по сути вопроса. Ведь пространное объяснение промахов обычно вызывает у человека реакцию отвержения, он начинает искать внешние причины, а не берет ответственность на себя. Подчеркнем, что специалисты рекомендуют укладываться с высказыванием критических замечаний в интервал 30 секунд.
Обсуждать при этом надо только проблему («в отчете не хватает информации по задолженности клиентов»), а не личность («вы абсолютно безответственный работник»). Иначе последующий разговор приведет к конфликту, а проблема так и не будет решена.
По возможности найдите время и место, чтобы высказать критические замечания без свидетелей. Тогда подчиненный сможет сосредоточиться на задании, а не на своем самолюбии. Люди очень болезненно воспринимают любую критику на людях.
Эмоциональная адекватность означает «золотую середину» в выражении ваших эмоций по поводу допущенных промахов. Крайности не помогут решить возникшую проблему. Причем крайностями в данном случае могут быть как «гром и молния», с одной стороны, так и полное спокойствие и равнодушие – с другой.
Работающая похвала
Казалось бы, что тут сложного – похвалить. Хорошие слова приятно слышать всегда и всем, так что особые изыски здесь не нужны. Но почему же тогда многие люди начинают отнекиваться, когда их хвалят, или же считают чью-то похвалу формальной и неискренней?
Чтобы похвала реально отразила ваше одобрение проделанной работы, все-таки желательно придерживаться нескольких простых принципов – рис. 2.11 (как это ни странно, здесь много общего с принципами конструктивной критики).
Своевременность похвалы подразумевает быструю обратную связь по «горячим следам» (по возможности, как можно быстрее после того, как вы узнали об отличных результатах). Впечатление от вашей похвалы обратно пропорционально времени, на которое выражение похвалы откладывалось. Чем дольше вы откладываете добрые слова, тем меньшее впечатление они произведут.
Рис. 2.11. Принципы работающей похвалы
Краткость похвалы усиливает ее значимость. Обилие слов как бы размывает ваше одобрение. Лаконичность в формулировках помогает четко обозначить ваше позитивное отношение к результатам выполненной работы.
Чтобы похвала окрылила вашего подчиненного, она не должна быть обезличенной. Наряду с результатами работы («Отчет подготовлен по всем правилам») нужно обязательно похвалить и человека («Вы очень ответственно подошли к делу, прекрасно справились с отчетом!»).