Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала - стр. 23

Скажите, что вы чувствуете, когда слышите от клиента какую-нибудь неприятную фразу? Или от начальника? Или от супруги? Что происходит в вашем организме? И, как следствие, что вы отвечаете клиенту, а если быть точнее, в какой манере и каким тоном? Ваши ощущения и сам настрой зависят от того, как вы реагируете на каждую негативную фразу или мысль, которые вас окружают в течение рабочего дня.

Сколько возражений среднестатистическому менеджеру поступает в день? Много. Потому что звонить с благодарностями люди будут в редких случаях, а вот поругаться или пожаловаться – чаще, особенно если звенья вашей команды работают не идеально. По словам слушателей моих тренингов, количество негативных контактов превышает количество позитивных. У кого-то недовольных 2 в день, а у кого-то – 70. Этот показатель зависит от объемов продаж, сферы деятельности и бизнес-процессов.

Когда ваш клиент возражает вам в торговом зале или по телефону, что вы при этом ощущаете? Даже один такой неприятный разговор может не только выбить человека из колеи, но и отбить желание общаться с кем-то еще.

1. Правильно реагировать

Если менеджер по продажам принимает замечания по деятельности компании близко к сердцу, то, как бы он ни любил свою рекламу, продукты или мешки, эта работа начинает ему надоедать и раздражать. Мало того, недовольство работой перерастает в недовольство жизнью, конфликты из офиса переходят в семью, недовольство возрастает, доводит до стрессов и психических заболеваний. Оно вам надо?

2. Радоваться

Поначалу вам придется отслеживать свои реакции и моментально сознательно заменять их на внутреннее ликование. Да, первое время оно не будет искренним – достаточно улыбнуться и мысленно потереть руки. Можно мысленно и воскликнуть: «Ура! Наконец-то!», и вот уже настрой заменен на более продуктивный и позитивный.

Вот, например, вы слышите в ответ:

– Девушка, хватит мне названивать, названиваете и названиваете. Замучили.

А вы про себя: «Ну и замечательно, сейчас договоримся или не договоримся, но я получу опыт и, возможно, вырулю ситуацию». И в ответ выдаете бодрым голосом: «Да, а как вам не звонить, если я хочу вам комплимент сделать» – и дальше по сценарию. Если же клиент в ответ продолжает хамить, то говорите, что позвоните ему в другое, более удобное время и прощаетесь.

3. Работайте с химией недовольства

Когда вас что-то раздражает, злит, пугает, в организме вырабатываются гормоны стресса: кортизол, адреналин, пролактин. Они приводят организм в полную боевую готовность. Гормоны стресса вызывают реакции, которые наших предков заставляли защищаться от хищников и избегать различных опасностей. В XXI веке избыток этих гормонов ведет к повышенной тревожности и нервным срывам.