Переговоры – учебник №1. Как выгодно договориться - стр. 12
Как понять проблемы, интересы и ценности оппонента по переговорам.
Не всегда люди на переговорах готовы говорить о своих реальных проблемах и интересах. Они могут скрывать истинные намерения, не отвечать на ваши вопросы, не говорить, что им действительно нужно, или говорить о том, что им не очень нужно, а то вовсе молчать. Они могут блефовать, наконец, они могут лгать. Вариантов много.
Успех в переговорах и продажах во многом зависит от умения понять проблемы клиента, задавая правильные вопросы. Потому что, именно за решение своих проблем потенциальный клиент готов платить деньги.
Какие у заказчика могут быть проблемы:
• Падение объема продаж.
• Уменьшение количества заключаемых контрактов.
• Снижение уровня чистой прибыли.
• Потеря постоянных клиентов.
• Снижение показателей конверсии воронки продаж.
• Уход клиентов к их конкурентам.
• Привлечение новых клиентов.
• Удержание старых клиентов.
• Захват большей части рынка.
• Много возражений со стороны клиентов.
• Обострение конкурентной борьбы.
Мы должны понимать, что проблема проблеме рознь. У клиента может быть проблема, но он не собирается ее решать сейчас. Поэтому нужно уметь профессионально оценивать проблемы клиента по двум факторам: важность и срочность. Есть проблемы важные, но есть проблемы не столь важные. Есть проблемы, которые требуют срочного решения, а есть проблемы, решение которых может подождать.
Поэтому не стесняйтесь задавать следующие вопросы:
– Насколько проблема важная, оцените ее важность для вас в баллах от 1 до 10.
– Какова цена решения указанной вами проблемы. Оцените ее в баллах от 1 до 10.
– Насколько проблема срочная, оцените ее срочность для вас в баллах от 1 до 10.
Конечно, Вы можете задать вопрос прямо: «Что они, действительно хотят?» В чем состоят их интересы? Это так называемые вопросы в лоб, когда вы прямо спрашиваете оппонента по переговорам, что для него принципиально важно.
Но можно использовать и более тонкие методы, задействовав косвенные вопросы, которые легко помогут Вам понять их истинные интересы. Как раз они-то и позволяют получить ответы, когда оппоненты не желают правдиво отвечать на ваши прямые вопросы по разным причинам.
Важно правильно подобрать и сформулировать их.
Косвенные вопросы:
• Как вы думаете, по каким критериям люди делают заказ?
• Когда компании делают скидки, ваше мнение?
• Почему компании выбирают вас?
• Что компании особенно ценят в продуктах и услугах?
Есть и другие варианты вопросов, которые можно эффективно использовать во время переговоров для сбора нужной вам информации.