От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 8
✓ За десять минут до окончания раздается предупредительный сигнал. Он созывает всех отвечающих за мероприятие менеджеров и остальных сотрудников, которые могут поучаствовать в церемонии, что пришло время поздравить нового члена сообщества. И когда посвящение заканчивается, все они входят в зал! Вам аплодируют, приветствуют и подносят шампанское или шипящий сидр, по вашему выбору, и празднуют вместе с вами.
✓ Все это фотографируют, и в день переезда фотография в рамке будет в вашем новом жилище, вместе с пробкой от шампанского и угощениями.
✓ Гейл рассказывает: «Кроме того, мы предупредили всех сотрудников, чтобы они узнавали заранее, кто к нам приезжает и с кем. Все сотрудники должны знать наших новых жильцов по именам. И не только их, но и их собак, если они привозят их с собой!»
✓ Команда, отвечающая за впечатления, прикладывает усилия к тому, чтобы как можно больше узнать обо всех вновь прибывших и сделать что-то особенное для каждого из них. Например, одинокая женщина упомянула о том, что она только и мечтает о том, чтобы больше не готовить ужин. «Я даже перестала покупать каши, – рассказала она. – Потому что, когда ты живешь одна, так легко съесть кашу на ужин». В день ее посвящения ее угостили мини-набором из каш на выбор и при этом сказали: «Теперь вы можете есть кашу! Мы позаботились о вашем ужине». На вопрос, как реагируют люди на такую встречу, Гейл ответила: «Очень позитивно! Это очень эмоциональный момент». Когда все бумаги подписаны, люди чувствуют облегчение от того, что все позади, и тут начинается праздник. Вокруг них дружелюбные лица, все с ними разговаривают и очень тепло приветствуют.
✓ Конечно, и Гейл, и вся команда понимают, как важно знать, с кем ты имеешь дело. В некоторых ситуациях радостное празднование бывает неуместным. «Если мы знаем, что наш новый жилец недавно потерял близкого человека, или в его жизни были другие сильные переживания, мы реагируем на это соответствующим образом. Иногда приходится больше обниматься или жать руки, а не произносить тосты».
Финансист Сальмерон готов удивить вас
Рик Сальмерон, специалист по финансовому планированию из Далласа (Техас), тоже делает кое-что для того, чтобы его встреча с клиентами оставила у них незабываемое впечатление, например:
✓ Перед тем как впервые встретиться с потенциальным клиентом, Рик посылает ему анкету с десятью вопросами. Большая часть вопросов имеет отношение к финансам, финансовым рискам и отношением к ним и т. п. Однако последний вопрос анкеты дает ему возможность понять, как он будет выстраивать свои отношения с клиентом. Звучит он так: «А расскажите нам о себе. Что вам нравится? Где вы любите путешествовать? Какие блюда вам нравятся? Опишите себя!» Рик считает, что десятый вопрос дает ключ к пониманию клиента и позволяет найти к нему индивидуальный подход. «Некоторые люди, – смеется он, – пользуются этой возможностью на всю катушку и рассказывают о себе вообще все! И если такое случается, мне сразу же становится ясно, как их можно осчастливить».