От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - стр. 2

как вы завоевали клиента. Возможно, ваши продавцы – настоящие профессионалы и с необыкновенной легкостью находят клиентов. Отлично, если так! А теперь следует ответить на вопрос, куда вы двинетесь дальше: вверх или вниз? Как заметил Дон Дрейпер в Безумцах, «в тот момент, когда вы нашли клиента, вы начинаете терять его».

Но если вы читаете эту книгу, то, скорее всего, вам все это уже известно. И, вероятно, вы очень похожи на меня. Вы так и рветесь предоставить своим клиентам обслуживание на высочайшем уровне. Вам не терпится обслуживать клиентов так, как будто они самые что ни есть звезды. Вы спите и видите, как слухи о незабываемых моментах, пережитых ими, начнут распространяться со скоростью лесного пожара.

Проблема только в одном: где найти для этого время?

Скорее всего, у вас, так же как и у многих из нас, пятьсот миллионов дел, которые вам необходимо сделать. И обычно поиски творческих идей, как оказывать королевские почести клиентам, находятся где-то на предпоследнем месте в вашем списке дел. Или, возможно, вы где-то слышали, что формированием впечатления клиентов и сотрудников занимается высшее руководство, а вы – менеджер среднего звена. А может быть, вы просто владелец мелкого бизнеса, мечтающий о шампанском, но с бюджетом, в который не вписываются напитки дороже пива.

Если вам знаком хотя бы один из описанных сценариев, то эта книга для вас!

И как можно ожидать от вас того, что вы найдете способы произвести на клиентов неизгладимое впечатление, когда у вас такое множество важных дел? Или недостаток ресурсов? Или вы испытываете информационные и технологические перегрузки? Или как только вы начинаете свой день, так сразу выясняется, что он уже распланирован за вас вашим руководством, которое ждет от вас творческих решений? Хорошая новость заключается в том, что вам не придется изобретать колесо. Люди, работающие в самых разных компаниях, уже придумали и воплотили в жизнь кучу прекрасных идей, удививших и восхитивших их клиентов. И теперь эти люди, вместе со мной, готовы поделиться 501 такой идеей, чтобы вы могли вдохновиться и воспользоваться ими!

Действительно ли создание превосходных впечатлений сотрудников и клиентов начинаются с руководства? Выходит ли это за границы полномочий отдельно взятого менеджера? Я отвечаю «да» на оба эти вопроса. Для того чтобы впечатление клиента радикально изменилось, необходимы планирование и ответственность. Необходимо четкое видение цели, которое вдохновляет ваших сотрудников и зажигает их сердца. Необходимо нанимать на работу нужных людей, вовлеченных людей, наделять их полномочиями и оказывать им поддержку. Необходимы стопроцентная ответственность и твердая решимость высоко держать планку. Иногда заниматься этим чрезвычайно интересно, а иногда не очень.