Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - стр. 7
Омниканальный маркетинг в гостиничном бизнесе уже доказал свою эффективность, и многие отели по всему миру успешно внедрили его для улучшения взаимодействия с гостями. Вот несколько примеров успешных кейсов:
1. Marriott International
Омниканальная стратегия: Marriott разработала комплексную омниканальную стратегию, которая охватывает взаимодействие с гостями на всех этапах их путешествия – от поиска и бронирования до пребывания в отеле и получения обратной связи после отъезда.
Мобильное приложение: Мобильное приложение Marriott Bonvoy позволяет гостям управлять своими бронированиями, заказывать услуги, такие как уборка или доставка еды в номер, и даже регистрироваться и выезжать из отеля без необходимости обращаться к ресепшену. Вся информация синхронизируется с веб-сайтом и другими каналами, обеспечивая бесшовный опыт.
Персонализация: Используя данные о предпочтениях гостей, Marriott предлагает персонализированные предложения и акции через email и мобильные уведомления. Гости получают уникальные предложения на основе своих прошлых бронирований и поведения.
Результаты: Эта стратегия помогла увеличить уровень удовлетворенности клиентов и повысить их лояльность. Marriott стала одним из лидеров в отрасли благодаря своей ориентации на инновации и удобство для клиентов.
2. Hilton Worldwide
Мобильный ключ: Hilton внедрила функцию мобильного ключа, которая позволяет гостям использовать свои смартфоны для входа в номер, минуя ресепшен. Эта функция интегрирована с приложением Hilton Honors, где гости также могут выбирать номера и заказывать услуги.
Интеграция с CRM: Все данные о взаимодействиях гостей собираются и хранятся в единой CRM-системе, что позволяет персоналу отеля иметь доступ к актуальной информации и предоставлять персонализированные услуги. Например, сотрудники могут заранее подготовить номер в соответствии с предпочтениями гостя, включая настройки температуры или любимые напитки.
Омниканальные кампании: Hilton активно использует омниканальные маркетинговые кампании, которые синхронизируют email-рассылки, мобильные уведомления и социальные сети для продвижения специальных предложений и программ лояльности.
Результаты: Эта стратегия позволила Hilton укрепить свою программу лояльности, увеличить число повторных бронирований и создать более современный и удобный клиентский опыт.
3. Accor Hotels
Мультиплатформенное взаимодействие: Accor создала омниканальную систему, которая объединяет взаимодействие с гостями через веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети и физические точки контакта (например, ресепшен). Гости могут начать бронирование на одном устройстве и завершить на другом без потери данных.