Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства - стр. 11

Омниканальные стратегии: Отправка благодарственного письма, сбор отзывов через email или социальные сети, предложения о скидках для повторного бронирования, приглашение присоединиться к программе лояльности, активное взаимодействие с гостем в социальных сетях.

Анализ клиентского пути в гостиничном бизнесе позволяет отелям выявлять ключевые точки взаимодействия и оптимизировать их для создания положительного и запоминающегося опыта для гостей. Применение омниканального подхода на каждом этапе помогает улучшить удовлетворенность, повысить лояльность и увеличить доходность бизнеса.

Точки соприкосновения (точки контакта) клиента с брендом гостиницы играют ключевую роль в формировании его опыта на каждом этапе клиентского пути. Эти точки определяют, как гости воспринимают и взаимодействуют с брендом. Рассмотрим основные точки соприкосновения на каждом этапе:

1. Осведомленность (Awareness)

Реклама: Клиенты могут видеть рекламу отеля в интернете, на телевидении, в печатных изданиях или наружную рекламу.

Поисковые системы: Результаты поиска по запросам, связанным с местом назначения, отелями или отдыхом.

Социальные сети: Публикации и рекламные кампании отеля в социальных сетях.

Сайты-агрегаторы (OTA): Присутствие на платформах типа Booking.com, Expedia, где гости могут искать и сравнивать отели.

Отзывы и рейтинги: Платформы с отзывами (TripAdvisor, Google Reviews), где гости могут ознакомиться с мнением других клиентов.

Рекомендации: Рекомендации друзей, знакомых или влиятельных лиц (блогеров).

2. Рассмотрение (Consideration)

Веб-сайт отеля: Просмотр информации о номерах, услугах, акциях, фото и видео отеля.

Мобильное приложение: Поиск информации через приложение отеля, если оно доступно.

Социальные сети: Изучение постов, комментариев, взаимодействие с контентом отеля.

Отзывы и рейтинги: Ознакомление с отзывами и оценками других гостей на разных платформах.

Контактный центр/чат: Взаимодействие с поддержкой через телефон, онлайн-чат или email для уточнения информации.

Виртуальные туры/видеоконтент: Просмотр виртуальных туров или видеообзоров номеров и услуг отеля.

3. Бронирование (Booking)

Веб-сайт отеля: Прямое бронирование через сайт, возможность выбора и оплаты номера.

Мобильное приложение: Бронирование через приложение отеля.

OTA: Бронирование через сайты-агрегаторы, такие как Booking.com или Expedia.

Телефон: Бронирование по телефону через контактный центр.

Мессенджеры: Возможность бронирования или получения консультаций через мессенджеры.