Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации - стр. 5
Слушая клиента, постарайтесь увидеть проблему его глазами и представить, что он при этом чувствует. Это важный навык обслуживания клиентов, потому что клиент будет более восприимчив, если он почувствует, что вы его понимаете. Это также может снизить остроту конфликта и создать более приятное взаимодействие с вашей компанией.
2.2 Используйте позитивные фразы. Совершенствуйте свои технические навыки
Используйте позитивные фразы
При решении проблем клиентов использование позитивной речи снимает стресс с ситуации. Слова имеют силу, и они могут создать доверительные отношения с вашими клиентами. Глаголы следует употреблять положительно.
Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», скажите «зеленая кнопка – лучший вариант». Будущее время также положительно, поскольку оно не останавливается на прошлых проблемах клиента. Такие фразы, как «Отличный вопрос, я найду для вас ответ!» и «Я хотел бы узнать больше о…» могут удерживать клиента в настоящем моменте.
Кроме того, помните, что когда вы разговариваете с клиентами, вам надо убедиться, что вы искренни, позитивны, запоминаетесь, и остаетесь спокойны, даже если клиент зол.
Совершенствуйте свои технические навыки
Клиенты могут обращаться к вам со всеми типами проблем, и они хотят получить ответы на свои вопросы быстро. Если вы не знаете, как правильно клиенту реализовать сервисный билет (или что-то еще), вы потратите их драгоценное время. Прежде чем взаимодействовать с клиентами, вы должны полностью понять, как использовать чат и систему продаж, а также научиться быть консультантом.
2.3 Знайте свои продукты и услуги. Будьте человеком
Знайте свои продукты и услуги
Чтобы помочь покупателю, вы должны хорошо знать свои продукты и то, как они работают. Рекомендуется, чтобы каждый агент по обслуживанию клиентов (или продавец) проводил время с опытным специалистом по продукту, чтобы он мог задавать вопросы и полностью понимать все тонкости продукта. Таким образом, вы сможете помочь клиентам, и вы будете знать советы и рекомендации по продуктам, которыми вы можете поделиться, чтобы упростить использование продукта.
Пример из опыта (в качестве клиента) автора данной книги :
Зашла в небольшой магазинчик в районе вокзала. Попросила порекомендовать мне краску для волос. Продавец послала меня в парикмахерскую. Я же едва не послала ее на три.
Будьте человеком
Живой чат, электронная почта или даже общение по телефону могут показаться безличными, потому что вы не можете прочитать выражение лица и язык тела другого человека.