Медиатор: искусство жестких переговоров - стр. 10
– «Раппорт» – отзеркаливание и пристройка к партнеру на физическом уровне. (Это уважение и отражение).
– «Уважение». Это так просто! Лицо с почтительной улыбкой. Поза внимания. Не перебивайте и не отвлекайтесь от слушания. Говорите комплименты и подчеркивайте словами его значимость.
– «Отражение». Все отражайте! Если представить, что один говорит, а другой сидит в иной позе, движения тела и речь в ином темпоритме, глаза смотрят в сторону, вопросы невпопад, вставки речи иные по смыслу. Тут же наступит разрыв контакта. Отсюда вывод – хотите понимания, отражайте обязательно и его речь («Вы хотите сказать…» или «Правильно ли я вас понял, что…?»). Он тут же почувствует слитность с вами и единство духа.
– «Смысл». В речи другого всегда много мусора. Там винегрет из фактов, эмоций, суждений, интерпретаций и пр. Выделяйте для себя ключевые слова и смысл речи. Старайтесь ответить на вопросы: «Что именно его волнует и почему он на этом настаивает?» Тогда можно понять не только его идею, но и его мотивы.
– «Терпение». Терпение, терпение и еще раз терпение! Если оно взрывается (а оно взрывается обязательно), то хвалите мысленно себя: «Дескать, какой же я талантливый как собеседник! Даже такого зануду способен терпеливо выслушать».
– «Уточняющие вопросы». Помните, что ничего нельзя сказать, чтобы другой не мог неправильно понять. Поэтому уточняйте почти все! Это тоже знак внимания к его речи и тоже бесценная валюта для него.
1. Понять клиента – значит прояснить для себя переживаемое им.
2. Понимание связано с переводом обобщающих слов в конкретные образы (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светло-бежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся, легко раскладывающийся одним мизинцем и легко передвигающийся по комнате. Не забывайте уточнять детали и получать ясные зрительные, слуховые и кинестетические (ощущения) образы.
3. Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.
– Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).
– Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: да или нет).
– Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).
– Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель?» – «А вы хотите брать весь комплект или по частям?»).
– Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).
– Вопросы «эхо – отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).