Маркетинг в электронной B2B-коммерции (B2B eCommerce) - стр. 15
Идея довольно проста – соберите небольшую группу людей из клиентских организаций, которые в целом будут представлять репрезентативную выборку всей вашей клиентской базы. Вы должны стремиться сбалансировать членство по сегментам клиентов (например, сегментирование по отраслям, регионам, размерам), а также по критерию долголетия (например, новые клиенты и ветераны). При таком раскладе вы можете проводить официальные встречи или регулярно общаться с членами совета директоров один на один.
Ваша цель – регулярно предоставлять обновленную информацию о продуктах и маркетинговых решениях, а также получать откровенные отзывы о ваших идеях. Для вовлеченных лиц такая практика генерирует огромный капитал отношений в форме элементов доверия, прозрачности, честности и аутентичности.
Когда клиенты чувствуют, что их мнения слышат и уважают, они обычно отвечают тем же. Не стесняйтесь говорить о консультативном совете с другими клиентами, не являющимися его членами. Иногда простое знание того, что ваша компания предпринимает шаги для формирования таких прочных отношений в сфере электронной B2B-коммерции, может иметь позитивное влияние на нечленов.
Совет №4: управляйте аккаунтом как человек, а не как машина
«В ходе ведения бизнеса со своими клиентами и партнерами дайте им возможность видеть лица, слышать голоса и устанавливать значимые связи с членами вашей команды» (Sam Saltis, B2B eCommerce: 5 Key Strategies To Strengthen Your B2B Relationships [2])
Люди – существа социальные. Мы стремимся взаимодействовать с другими людьми, а не с безымянными, безликими компаниями, особенно когда речь идет о ведении бизнеса. Если вы хорошо выполнили свою работу, вы окружили себя талантливыми людьми, с которыми приятно работать. Так зачем же удерживать их от взаимодействия с вашими клиентами и партнерами?
Вместо этого побуждайте ваши команды, работающие с клиентами, на всех уровнях брать на себя ответственность за отношения в рамках своей личной сферы и общаться со своими коллегами на личном уровне.
Все в вашей компании должно говориться и писаться профессиональным, но естественным тоном, который больше напоминает дежурного на стойке регистрации, чем автоответчика. Кроме того, взгляните на некоторые из ваших ключевых взаимодействий с клиентами: электронные письма, отчеты, счета и другие каналы связи – чтобы определить области, в которые вы можете внести человеческое прикосновение. Может быть, вы можете включить в свои предложения фотографии команды или слайды…
Может быть, вы введете стандартную практику разговаривать с клиентом прямо по телефону перед отправкой отчета или счета по электронной почте…