Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры - стр. 6
1.3 Ошибки на сайте и их эффективное исправление
Ошибки на сайте
Веб-сайт является координационным центром и основным источником дохода для онлайн-бизнеса. Но независимо от размера бизнеса, перманентно и регулярно происходят ошибки из-за динамической природы электронной коммерции, текущих обновлений и изменений содержимого онлайн-ресурса.
Воздействия неожиданных сбоев могут быть огромными, провоцирующими потери доходов, и дающими клиенту неудачный опыт общения с брендом. Отделы маркетинга тратят значительные суммы на привлечения трафика на свои веб-сайты, но если ошибки сайта приводят к тому, что клиентам неудобно взаимодействовать ним, все это впустую.
Ошибки на сайте влияют на его эффективность, и их необходимо выявлять. Но даже когда ошибка очевидна, когда проблема определена и устранена, даже тогда никто не знает, как этот негативный опыт окажет воздействие на восприятие потребителей сайта и на вероятность их возвращения.
Однако, выявление ошибок на сайте – это только полдела. Проблемы, как правило, всегда могут возникать. Но нужно перманентно искать их источники и исправлять. Это может предоставить бизнесу дополнительные шансы. Компания может превратить негативный опыт своих клиентов в позитивный, сделав что-то для клиентов полезное, и даже практикуя апселлинг (описание которого дается в конце книги).
Анализ и исправление ошибок на веб-сайте
Любые маркетинговые расходы на привлечение трафика на сай, не теряются, так как продажи от онлайнового мира могут продолжаться. Поэтому компаниям нужно стремиться анализировать возможность совершения ими ошибок, и предвидеть возможные ошибки заблаговременно. А если они все же совершают ошибки, лучше стараться их исправить, и сделать так, чтобы они не повторялись. Но для компании реально не только исправить свои ошибки, но и превратить их в положительный для заказчиков опыт.
Обращение ошибок на сайте в позитивный для клиента опыт имеет решающее значение с точки зрения удержания людей, остающихся верным бренду. Если постоянный клиент перестал у компании покупать, с ним целесообразно тут же связаться, это не только поможет увеличить доходы компании, но и увеличит степень «родства» клиента с брендом.
Можно тратить огромные суммы на привлечение трафика, но следует осознавать, что куда важнее по-настоящему понять своих интернет-клиентов, а затем принять меры по улучшению веб-сайта с учетом этого.
Дело не в ошибках, а в готовности исправлять свои ошибки и избегать их в дальнейшем. Если это понять, и усердно работать над вопросами повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, продажи и доходы компании непременно вырастут.