Клиент всегда прав! Книга-тренинг - стр. 4

Сейчас вы наверняка уже понимаете, если вам кто-то оказывает услуги без договора, если к вам на улице подошёл кто-то, подарил те же конфеты, а вы съели их и после этого плохо себя почувствовали, то здесь уже неприменим Закон «О защите прав потребителей». Потому что отсутствует договор, отсутствует возмездный договор. Поэтому граждане и организации, в которых вы бесплатно получили товар или услугу, не являются исполнителями с точки зрения этого законодательства, и поэтому мы такие отношения рассматривать и не будем. Точнее, я могу затронуть их в том смысле, как всё-таки различать те моменты и те торговые, так скажем, отношения, которые у вас возникают на попадающие под действие юридических законов, и на те области, которые не подпадают.

Ну, например, вы имеете обыкновение, выходя из метро, покупать у бабушки семечки. Конечно же, вы являетесь её клиентом, а она – тем человеком, который продаёт вам семечки. Вместе с этим странно предполагать, что здесь у вас или у неё появляются какие-то обязанности, которые мы будем рассматривать подробнее, связанные с вашими правами потребителя и её обязанностями продавца. У неё, конечно же, нет ни вывески, ни часов работы, ни каких-то сертификатов: она жарит себе дома семечки, продаёт их, сидя на складном стуле. Конечно же, у вас есть выбор – или покупать у неё, или пойти в магазин и купить уже в пакетике в каком-нибудь супермаркете. И там уже будет написан и состав семечек, и всякая информация, обязанная доноситься до потребителей. Вам дадут чек, и вы уже будете защищены с точки зрения того, что можете подать в суд, если найдёте вместо семечек гайки какие-нибудь или болтики.

Но опять же в ситуации покупки семечек у бабушки у вас всех этих возможностей не будет. И таким образом, часть отношений клиент-продавец или клиент-исполнитель – они не находятся, так скажем, на этом гражданско-правовое поле. Но о них мы тоже будем говорить, будем рассматривать, что делать в таких случаях, если у вас всё-таки возникли какие-то проблемы при покупке – при отсутствии чека, при отсутствии внешнего оформления какого-либо торговой точки. То есть это уже можно рассматривать как торговля навынос или торговля в разъезд. Возможно, ещё какие-то темы затронем, связанные с тем, что не всегда у нас получается на руки какие-то документы получить, связанные с тем, что мы заплатили, а нам должны предоставить услуги.

Кстати, сразу же скажу, одна из главных проблем, с которой столкнутся участники вебинара (да и, вообще, с которой сталкиваются потребители) – это невозможность или затруднение в получении чеков или, вообще, каких-либо документов, подтверждающих вашу оплату. Не говоря уже о том, что трудно получить в некоторых случаях какой-то договор и, вообще, какие-то письменные обязательства со стороны исполнителя. Сейчас уже много я слышал (целая подборка накопилась) ответов на вопрос «Почему нельзя получить чек?» Начиная от простейших: «Кончилась бумага», «Заел кассовый аппарат» или «У нас уже не работает точка, поэтому мы сняли выручку, касса закрыта». А недавно в киоске с мороженым получил самый оригинальный ответ за последнее время: «Вы знаете, у нас чеки не выдаются, потому что мы торгуем одним видом товара – мороженым». Были ещё другие интересные случаи – подробнее разберём, когда будем проходить эту тему с чеками. Сейчас могу поставить эпизод, который подтверждает, что даже в таких солидных, казалось бы, учреждениях, известных, тоже может быть всё построено так, чтобы, так скажем, не выдавать какие-либо документы, подтверждающие оплату. Не всегда это связано с тем, что компания хочет уйти от возможной ответственности. Иногда это проще или по налогам, или это проще в связи с той деятельностью, которой они занимаются. В этом эпизоде, который мы сейчас прослушаем (запись была сделана в компании «Диана» – это сеть химчисток), где я хотел получить какой-либо документ (чек), подтверждающий оплату. Вот послушайте, что мне ответили на это.