Клиент всегда прав! Книга-тренинг - стр. 6
Далее. Отдельно будет каст (вебкаст) по книге жалоб и предложений – как использовать этот довольно эффективный способ, и вместе с этим – как не допустить использования продавцами поддельной книги жалоб и предложений. Возможно, для некоторых из вас будет удивительно, но в моей практике часто было, и я точно знаю, что в некоторых торговых организациях, а может быть, и в большинстве, есть две жалобных книги – одна предоставляется для жалоб особо разъярённых потребителей (неудовлетворённых), а вторая книга предоставляется для положительных отзывов и для проверки контролирующими организациями.
Ещё будет тема – как провести беседу с директором магазина. Здесь опять же практически полностью всё будет построено на психологии. Мы разберём очень конкретно – как входить, как сидеть, как выстраивать эту беседу, на что нужно давить, какие есть «кнопки» у директора магазина, на которые можно воздействовать, или у управляющего, менеджера. Иногда даже придётся разговаривать с генеральными директорами, как у меня получилось один раз в компании по ремонту сотовых «Азбука Морзе». Вот как начинался диалог:
– Слушаю.
– А у Вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как Вас зовут тогда?
– Геннадий Викторович.
– А фамилия?
– Доренко.
– А должность?
– Генеральный директор.
– Очень приятно.
– Очень приятно. Почему подошёл – потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.
– Значит, много работы, хорошо.
Далее. Такие темы также будем затрагивать – нужно ли сдавать сумки в магазинах самообслуживания. Тоже такая довольно-таки распространённая проблема – очень много вопросов поступает. И у меня в «Живом Журнале» вы можете почитать дискуссии – я выкладывал эпизод, когда меня не хотели выпускать из магазина охранники, пока я не предъявлю, что там у меня в сумке.
Сейчас вы можете прослушать аудиозапись, которую я сделал в 2002 году в магазине «Фамилия», там меня не пускали с рюкзаком в торговый зал, хотя было написано, что при выходе проверяются сумки у тех, кто не сдал их в камеру хранения. Итак, слушаем.
– Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.
– А это у директора магазина.
– То есть книга жалоб у директора магазина?
– Сейчас, подождите.
– Вот разберитесь, молодой человек хочет.
– Заходите, я слушаю, что случилось, говорите, слушаю внимательно.
– Щедрин Евгений Викторович?
– Да.
– Старший администратор?
– Да.
– Дело в том, что у вас тут написано, что администрация… «Убедительная просьба сдавать ручную кладь».
– Да.
– В противном случае…
– Оставляем за собой право проверить её.