Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Ольга Викторовна Фефелова – директор Многофункциональных центров предоставления государственных услуг на территории города Москвы.

Джон Шо́ул – американский специалист в области сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии.

Статья на портале РБК «Гуру клиентского сервиса предложил бизнесу перенять опыт московских МФЦ», 11 сентября 2021 г. – https://www.rbc.ru/society/11/09/2021/613b830a9a79476f7fcd2cc0?from=copy

Словоерс – название звука с, прибавлявшегося в старину к концу слов в знак почтения к собеседнику (например: Да-съ, Нет-съ).