Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями - стр. 15

А ведь проще было бы просто спросить: «Что дешевле? Где? На каком основании вы делаете такой вывод?» – затем выслушать ответ, получить полное представление о карте реальности и информации другого человека и только потом решать, что делать дальше.

Просто необходимо понять следующее.

Возражение – это просто сигнал о том, что в мире другого человека место уже занято другой информацией по данному поводу и две информации просто противоречат друг другу в данный момент. Так что давайте спокойно примем этот факт и будем исходить из неизбежности его существования. Именно разбираясь с нашими отличиями в восприятии и суждениях, мы можем договориться друг с другом как в бизнесе, так и в личной жизни.

Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Мы понимаем что-то, если можем себе это представить.

При разговоре мы неосознанно представляем то, о чем говорит собеседник. Представляем, исходя из своего опыта. Слова включают в нас воображение и создают иллюзию понимания. У каждого своя «собачка» в голове. Каждый понимает слова по-своему. Одни и те же слова вызывают в головах разных людей разные образы.

Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова. Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.

Возражения – это нормальная реакция на несовпадения имеющейся и полученной информации. Человек не примет ваши слова до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей информация.

ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ)

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя).

Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.