Энциклопедия коммуникаций и делового общения. Теория и навыки: всё от семантики до журналистики - стр. 19

Ситуации общения, когда собеседники видят друг друга, обычно более полноценны. А вот если собеседники находятся в разных местах или ситуациях, то взаимопонимание ухудшается. К примеру, разговор по телефону несколько более труден для понимания, нежели тот же разговор в личном контакте. Когда мы говорим по телефону, нам даже приходится прилагать дополнительные усилия. Например, называть себя. При очном общении со знакомыми собеседниками мы себя не называем – и так видно.

Полнота понимания также зависит от сложности обсуждаемой темы. Более предметные темы понимаются легче, более абстрактные бывают вообще недоступны пониманию.

Полнота понимания связана также с личным опытом, интеллектуальными способностями и ценностными установками собеседников. Иногда люди просто не способны понять друг друга, потому что относятся к разным социальным группам и их изначально не интересует содержание сообщения собеседника. В таких случаях народ говорит, например: «Сытый голодного (пьяный трезвого) не разумеет».

Или, к примеру, преподаватель подробно рассказывает, какие темы будут рассмотрены перед экзаменом, а студент спрашивает: «А разве у нас будет экзамен, а не зачет?». Преподаватель хотел, чтобы студент проникся значимостью тем, а студент услышал и понял то, что в его ценностных установках является более важным – экзамен-то страшнее зачета. А сами темы мимо студентских ушей пролетели. Понимания нет. И в этом вина преподавателя, как организатора сообщения. Это он должен позаботиться о том, чтобы слушатель воспринял именно тот смысл, которые вкладывается в слова их автором, а не тот, который случайно выскочит в голове слушателя как уводящая ассоциация. Не надо было использовать страшное слово «экзамен».

Про человека, так реагирующего, иногда говорят: «цепляется к словам». Это когда незначимое для оратора слово оказывается слишком значимым для слушателя. И оно уводит понимание слушателя или всю коммуникацию в совершенно другую сторону.

Подобные ситуации возникают часто. Воспринимая сообщение, люди понимают его в соответствии со своими ценностными установками. И если их понимание кардинально расходится с тем смыслом, который заложил в сообщение его автор, то можно сказать, что понимания-то и нет. Не случилось. Слова вроде одни и те же, но оратор в них вложил одно, а слушатель услышал другое. Можно себе представить, сколько ущерба такие ситуации приносят при управлении коллективом или производством. Вот почему менеджеру важно, да простится автору каламбур, понимать природу понимания.