Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации - стр. 12

«Имидж банка – это целостный образ, сочетающий деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым общением с клиентами, партнёрами и коллегами»

Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.

Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.

1. Сняв трубку, следует представиться.

2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.

З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.

4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.

5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить взаимонепонимание задач.

6. В конце любого разговора следует:

• поблагодарить клиента за звонок;

• дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;

• повесить трубку после того, как это сделает клиент.

7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.

ВАЖНО:

Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).

Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.

Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.

Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.

Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.

Технологичный лингвосемиотический имидж и внутрикорпоративное поведение сотрудников банковской сферы требуют формализации и таких аспектов, как персональные качества.

«…презентабельная внешность, ориентация на клиента, ориентация на результат, коммуникативные качества, активная жизненная позиция…»

а также внешний вид сотрудников:

«Соблюдение правил внешнего вида является неотъемлемой частью клиентоориентированного поведения, принятого в Банке. Сотрудник обязан придерживаться в своей работе принципов и правил в отношении делового стиля и несёт ответственность за личное соблюдение Стандартов сервиса <…>. Не допускается свободный стиль одежды (Business Friday) по пятницам».