Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации - стр. 11
В качестве примера рассмотрим дискурсивные практики современной банковской корпорации на основе любезно предоставленных автору скриптов и материалов регламентирующих документов одного из российских банков. Репертуар технологичной коммуникации конкретной организационно-корпоративной культуры включает с точки зрения интересующих нас элементов правила обращения к клиенту, правила ведения телефонных переговоров и деловой переписки, предписания к имиджу и поведенческим характеристикам сотрудника как корпоративной личности, а также основной алгоритм действий в ситуациях межличностного взаимодействия с клиентами банка.
Так, технологичная модель «правильной» коммуникации с клиентами воплощена в нижеизложенных установках сотруднику.
1. К клиенту обращайтесь строго на «Вы» и по имени-отчеству независимо от его возраста.
В исключительных случаях возможно обращение по имени, но только по просьбе клиента.
Важно: ФИО клиента лучше всего зафиксировать в органайзере, чтобы не забыть, а также проговорить непосредственно перед встречей, особенно если это труднопроизносимое сочетание слов.
2. Если гостей несколько, запомните с первого раза, как их зовут. Можно зафиксировать это в органайзере в соответствии с их расположением в переговорной комнате.
3. Используйте в разговоре только позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.
Важно: Используйте минимальное количество узкопрофессиональных банковских терминов. Не употребляйте в общении с Клиентом профессиональный сленг («юрик-физик») и уменьшительно-ласкательные окончания слов («файлик», «денежки», «договорчик» и т.п.).
4. Комментируйте Клиенту любое вынужденное отсутствие в процессе обслуживания.
Например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п. / Это займет не более 5 минут и т.п.
5. При встрече Клиента необходимо представиться в первую очередь: четко назвать имя, фамилию, должность. После этого необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность представиться гостю. В случае, если он по каким-то причинам этого не сделал, уточнить. Если встреча трехсторонняя, то необходимо представить и третью сторону, назвав имя, фамилию, должность, организацию второго гостя.
Данный фрагмент, демонстрирующий, по сути, идеальное развитие дискурсивного поведения сотрудника банка, подтверждает идею о том, что некоторыми технологиями «человек полностью деперсонализируется, то есть становится похожим на всех остальных говорящих/пишущих, выполняющих ту же роль в данной стандартной ситуации» (Плотникова, 2011: 42). При этом интенциональная логика заказа данной технологии со стороны руководства банка, очевидно, диктуется имиджевой политикой.