Деловые коммуникации - стр. 36

Поспешность выводов – ошибка делать заключение о том, что другой человек говорит или хочет сказать, когда он еще далеко не закончил свою речь. Сосредоточенность на формулировке своего ответа – на практике, особенно если обсуждаемый предмет сложен или весьма актуален, «слушающий» отвлекается на обдумывание услышанного и выработку того, что надо высказать, когда придет его очередь. Наличие предубеждений и предвзятых мнений – выслушивая чужое мнение, нужно тщательно следить за тем, чтобы к его оценке подходить как можно более объективно. Отвлечение на воспоминания – собеседник упоминает о ситуации или событии, весьма похожих на те, что пережили вы сами, можно погрузиться в свои мысли и воспоминания и в результате перестать слушать собеседника. Недостатки в речи оратора – различные аспекты речи (использование жаргона, непонятных собеседникам слов, наличие акцента и т. п.) могут создавать барьер между вами и вашими слушателями.

М. Беркли-Ален [7, с. 72] предлагает разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ – они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Уровни слушания

Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего игнорирование своих собственных мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс «слушания».

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель не понимает всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения.

Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Слушание на этом уровне – пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому.