Деловое общение - стр. 35

– “обеспечить обратную связь”. Для этого необходимо:

1) не оценивать вслух поведение собеседника;

2) демонстрировать свое переживание услышанного;

3) сообщать, что вы хотите или что будете делать;

4) не употреблять фраз типа “Вы должны…”;

5) обещать только возможное.

Как вести себя с агрессивным собеседником? Иногда можно подвергнуться враждебному психологическому воздействию. Эта агрессивность посетителя нередко либо провоцирует на ответную враждебность, либо делает вас беспомощным. Как же оказать “скорую помощь” в такой обстановке и себе, и собеседнику?

Что заставляет одного человека враждебно относиться к другому? На этот вопрос дано неисчислимое множество ответов – и житейских, и “научных”. Так, согласно теории общения американского психотерапевта М. Розенберга, многие люди “привыкли говорить на “волчьем” языке”. Говорящие на “волчьем” языке – “Волки”, по классификации Розенберга, – пытаются воздействовать на поведение любого человека, вызвать у него чувство страха или вины, приказывать ему и т. п.

Агрессивность “Волка” – это его крик о помощи, но он нападает, вместо того чтобы прямо попросить о ней. Словом, “Волк” – это человек, который не нашел отклика у других, но и не может четко сказать, в чем он нуждается. Поэтому вы должны услышать его, понять его чувства и на “волчьи” нападки реагировать с кротостью “Жирафа”, т. е. говорить на “языке сердца, а не головы”. (У жирафа самое крупное сердце по сравнению с сердцами всех остальных животных.) В языке “Жирафа” в отличие от языка “Волка” есть место и для утверждения: “Я хочу” и для вопроса: “Что хочешь ты?”

Если ответить “Волку” на “волчьем” языке, это лишь усилит его агрессивность. Никакие аргументы и логические доводы не будут им услышаны. Поэтому на языке “Жирафа” спросите, что он хочет.

Если он не сможет сформулировать свои желания и чувства и будет продолжать свои нападки, попробуйте использовать более сложную схему поведения:

– опишите происходящее так, как вы его видите и слышите, не давая никаких оценок;

– откровенно расскажите, что чувствуете в такой обстановке;

– скажите, что хотите добиться взаимопонимания и доверия к вам;

– предложите свой план помощи “Волку”: если он сам не может сказать, чего хочет, сделайте это за него.

Задумывались ли вы когда-нибудь над вопросом: “Кто такой манипулятор и манипулирует ли кто-нибудь вами?” Манипулятор – это человек, который тем или иным образом эксплуатирует или использует других людей для достижения своих целей. Следовательно, каждый человек бывает и манипулятором, и объектом манипуляции.