Цикл гостевого опыта - стр. 9

– Ориентация: В этом этапе гостиница должна помочь гостю ориентироваться внутри гостиницы. Персонал должен предложить показать гостю его номер и объяснить расположение основных удобств, таких как рестораны, спортивные комнаты, конференц-залы и другие помещения, которые гость может захотеть посетить.

– Предоставление дополнительных удобств: Гостиница может предоставить гостю дополнительные удобства, чтобы улучшить его первое впечатление. Это может включать различные аксессуары в номере (например, халаты и тапочки, свежие фрукты или бутылку воды), а также предложение дополнительных услуг, таких как консьерж-сервис, услуги прачечной или организация трансфера.

Первое впечатление и прием гостя являются крайне важными для создания положительного образа гостиницы и установления связи с гостями. Стремление к высокому уровню профессионализма, гостеприимства и внимательности на этом этапе может существенно повлиять на общий опыт проживания гостей.

Третий этап цикла гостевого опыта – это качество обслуживания и коммуникация с клиентом. На этом этапе гостиница должна обеспечить высокий уровень качества своих услуг и эффективную коммуникацию с гостями.

Вот некоторые ключевые аспекты этого этапа:

– Обслуживание клиентов: Гостиница должна предоставить высококачественное обслуживание своим гостям. Это включает профессиональную и дружественную обработку запросов и просьб, быструю реакцию на проблемы и жалобы, а также удовлетворение потребностей гостей в дополнительных услугах.

– Эффективная коммуникация: Коммуникация с клиентами очень важна на этом этапе. Гостиница должна обеспечить ясную и своевременную коммуникацию с гостями в отношении их запросов, бронирований, изменений в условиях проживания и других вопросов. Это могут быть как личные встречи или разговоры, так и электронная почта, телефонные звонки или сообщения по системам обмена информацией.

– Реагирование на потребности гостей: Гостиница должна проявлять гибкость и готовность реагировать на потребности и пожелания гостей. Это может включать предоставление дополнительных услуг, удовлетворение специальных запросов, адаптацию обслуживания для гостей с ограниченными возможностями и т. д.

– Доверие и конфиденциальность: Гостиница должна создать доверительные отношения с гостями и обеспечить конфиденциальность их данных. Важно соблюдать надлежащие меры безопасности, чтобы защитить конфиденциальность персональной и финансовой информации гостей.

– Оценка и обратная связь: Гостиница должна активно собирать оценки и обратную связь от своих гостей. Это позволяет узнать о их опыте проживания, выявить проблемы и понять, как можно улучшить качество обслуживания. Гостиница должна принимать обратную связь серьезно и предпринимать меры для решения выявленных проблем.