Цикл гостевого опыта - стр. 13
– Устранение причин: После разрешения проблемы или жалобы гостиница должна провести анализ и выяснить причины, которые привели к возникновению проблемы. Затем гостинице следует предпринять меры для предотвращения повторного возникновения таких ситуаций в будущем.
– Обратная связь: После разрешения проблемы или жалобы гостиница может попросить гостя оставить обратную связь о его опыте. Это позволяет гостинице получить ценную информацию о том, как они могут улучшить свои услуги и предоставить лучший опыт в будущем.
Разрешение возникающих проблем и жалоб клиента является важной частью предоставления высококачественного обслуживания в гостинице. Важно обратить внимание на каждую проблему или жалобу, найти быстрое и эффективное решение, и продемонстрировать клиенту, что их удовлетворение является приоритетом гостиницы. Это поможет укрепить доверие клиентов и сохранить их лояльность.
Этап 8: Повторное посещение клиента и лояльность
Восьмой и последний этап цикла гостевого опыта – это повторное посещение клиента и лояльность. На этом этапе гостиница стремится удержать своих клиентов и создать долгосрочные отношения с ними, чтобы они регулярно возвращались и становились лояльными посетителями.
Вот некоторые ключевые аспекты этого этапа:
– Персонализированный подход: Гостиница должна продолжать предлагать персонализированное обслуживание и учитывать предпочтения клиента при его последующих посещениях. Это может включать запоминание предпочтений, создание специальных предложений или скидок для постоянных клиентов.
– Забота о лояльности: Гостиница должна активно заботиться о лояльности своих клиентов. Это может включать предоставление дополнительных преимуществ для постоянных клиентов, таких как бонусные программы, бесплатные персональные услуги или приглашения на закрытые мероприятия.
– Контакт и обратная связь: Гостиница должна поддерживать связь с клиентами после их посещения, отправлять персонализированные письма или электронную почту с благодарностью, запросами обратной связи и приглашениями на предстоящие события или акции. Это помогает гостинице оставаться в памяти клиента и поддерживать коммуникацию.
– Управление отзывами: Гостиница должна активно отслеживать и реагировать на отзывы и рейтинги, оставленные клиентами на различных платформах. Быстрое и профессиональное реагирование на негативные отзывы и позитивные отзывы поможет укрепить доверие клиентов и поддерживать их лояльность.
– Благодарность: Гостиница должна проявлять благодарность своим клиентам за их выбор и посещение. Это может включать отправку благодарственного письма или электронного сообщения, предоставление специальных подарков или скидок на последующие посещения.