Большие люди ритейла - стр. 18

Как часто вам лично удается пообщаться с покупателями?

Регулярно. Когда выдается свободная минута, выхожу в торговый зал, продаю. Целый день, конечно, не могу провести за прилавком, но недавно во время ассессмента в одном из регионов поработал продавцом 40 минут и принес магазину 25 % дневной выручки.

Важно оставаться человеком мыслящим и находить возможность для того, чтобы подумать о своей жизни, проанализировать самого себя и решить, как распорядиться самим собой

Какие жалобы или похвалы в адрес «АДАМАС» вы слышите от клиентов?

Во время покупки клиенты, как правило, ничего не говорят, они поглощены процессом. Но мы, разумеется, собираем информацию об удовлетворенности покупателей всеми возможными способами. Это и анкетирование, и «тайный покупатель», и технология «happy or not», когда клиенты нажимают соответствующую кнопку по результатам обслуживания, и справочная служба с записью всех разговоров, и сайт с возможностью оставить отзыв. Я получаю информацию в сводном виде, уже по итогам аналитической работы. При этом хотел бы отметить, что к каждому высказыванию покупателя мы относимся с большим вниманием. Это, конечно, не значит, что любая субъективная жалоба становится причиной принятия принципиальных решений, для этого нам нужно убедиться в системности того или иного недочета в работе.

Если говорить о системности, чего чаще всего не хватает продавцам?

Сервисности. Очень сложно найти сотрудников, которые хотят и умеют обслуживать. Это серьезная внутренняя компетенция, которая, увы, в наших согражданах встречается редко. Мы возвращаемся к тому, о чем говорили в самом начале, – к сожалению, на уровне социального восприятия продавец не стоит в перечне уважаемых и желанных профессий. Постепенно становится легче, поколение меняется, уходят стереотипы. Но набор людей на позицию продавца – довольно сложная задача. Сейчас мы всех сотрудников розницы проверяем на предмет сервисности, это одна из основ в профиле должности продавца. И, конечно, в постоянном режиме проводим тренинги, обучение, оценку.

Какие способы нематериальной мотивации, помимо обучения, существуют в компании?

Их много, боюсь, всего не перечислю. У нас хороший социальный пакет, который постоянно растет. Раз в квартал мы отмечаем ценными призами успехи лучших сотрудников ключевых подразделений, в режиме нон-стоп проходят краткосрочные конкурсы, например, на самый креативный слоган или новость компании. У нас есть традиция чествования самых преданных сотрудников: в день рождения компании мы вручаем памятные драгоценные значки. Тем, кто работает 5 лет, – серебряные, 10 – золотые, 15 – золотые с бриллиантами, в этом году отметили сотрудников с двадцатилетним стажем в компании: создали особые значки из золота высшей пробы с бриллиантами. Представляете, есть люди, которые трудятся в компании практически с момента ее основания! Мы ежегодно проводим исследование удовлетворенности сотрудников условиями труда, работой в компании. И если несколько лет назад этот показатель был 3,68 балла, то сейчас – 4,35 балла из пяти возможных. Я считаю это результатом большого блока работы в области нематериальной мотивации всех уровней сотрудников.