Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России - стр. 39
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
✓ Формат программы подходит специфике бизнеса
✓ У программы лояльности есть четкая цель
✓ Программа подчеркивает сильные стороны именно вашей компании
✓ Информация о клиентах собирается с помощью CRM и используется в программе лояльности
✓ Используете для программы лояльности несколько следующих технологий: маяки-биконы, сервис геолокации, мобильную скидочную карту, мобильное приложение
✓ Есть разработанная стратегия развития программы лояльности
✓ Есть годовой план акций и мероприятий в рамках программы лояльности
✓ Настроен процесс сбора, анализа и использования обратной связи
✓ Вы работаете с обратной связью клиентов, отвечаете на негативные отзывы
✓ Быстро и за свой счет исправляете ошибки
✓ В вашей компании есть политика компенсаций, то есть сотрудники могут без согласования с вами подарить что-либо недовольному клиенту
✓ Вовлекаете клиентов в бренд. Например, проводите опросы, приглашаете на дегустацию, на тестирование новых продуктов
✓ В вашей компании есть программа лояльности для постоянных клиентов
✓ Делаете сюрпризы постоянным клиентам
5 шагов, которые увеличат число постоянных клиентов
Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»
В нашем бизнесе очень важны постоянные клиенты, но мы заметили, что потребности клиентов эволюционируют со временем. Мы выделяем пять ступеней эволюции клиентов.
Данная фишка позволила нам увеличить число постоянных клиентов и продажи.
Какие это ступени эволюции?
1. Первая ступенька эволюции – это точность. Когда нам звонит клиент, он точно хочет знать, что он получит, за какую стоимость и как быстро.
2. Вторая ступенька эволюции – это оперативность. То есть когда клиент звонит нам в компанию, он хочет получить эту услугу прямо сейчас, и если не получит, с большой долей вероятности пойдёт к нашему конкуренту.
3. Третья ступень эволюции – индивидуальный подход. Когда мы уже немного изучили нашего постоянного клиента, подстраиваем услугу либо товар под его конкретные потребности, естественно, проводя перед этим брифинг вместе с ним.
4. Четвёртая ступень эволюции – персонификация. Когда нам звонит клиент, мы уже точно знаем, что он хочет, какой товар, как быстро получить и за какую стоимость.
5. Последняя ступенька, пятая – предугадывание. Мы храним всю историю всех обращений наших клиентов к нам в компанию. Мы можем с некоторой долей вероятности предположить, что через две недели человек может воспользоваться заново нашей услугой. Так вот, примерно за несколько дней до этого «часа икс», мы отправляем ему сообщение с напоминанием о нас, тем самым мотивируем сделать повторную покупку.