7 Законов жизни - стр. 57

Первым шагом к изменениям стало осознание того, как был построен забор между компанией и покупателем. Выяснялись систематические ошибки, которые не позволяли совершить сделку. Например, «Мы сейчас не можем продать, у нас завис компьютер», «Мы не можем оформить кредит, у нас закончился картридж в принтере», «Мы не можем принять платёж: терминал заблокирован», «Этот товар у нас закончился», «У нас акция, но подарков ещё не подвезли». Картину дополнял неприятный запах и ставшая «мохнатой» паутина в углу, грязь с оправданием: «Наш салон старый» или «Нам не хватает моющих средств», сломанные штендеры и ещё длинный список «случайных обстоятельств». Каждому из таких факторов был назначен конкретный ответственный, однако размер сети в сто салонов требовал, видимо, сверхактивности, и даже искреннее желание что-то поменять очень часто разбивалось о широкую географию и пофигизм исполнителей.

Документ гласил: «В то время как измождённый покупатель готов расстаться с деньгами за вожделенный телефон, может случиться конфуз… Продавец, даже при самых благоприятных обстоятельствах, всё равно не совершит продажу. Потому что он… занят!» Речь шла о том, что продавец в рознице является единственным лицом, которое напрямую несёт деньги в компанию, в этой связи он самый ценный сотрудник, а следовательно, все остальные – его помощники. Ситуация же складывалась ровно противоположным образом – каждый мнил себя начальником над продавцом и давал различные задания. Был составлен список «пожирателей продуктивности» – «срочные отчёты», поездка за недостающим товаром в другой салон, объяснительные, споры о расчёте зарплаты или графика отпусков, задания типа подсчёта входящих с регулярным информированием или вызов в офис. Конечно, это усугублялось активным распространением соцсетей, когда продавец, «зависая в телефоне», не обращал внимания на вошедших. С учётом всех озвученных факторов, атмосфера, прямо скажем, не вдохновляла.

Первые попытки привить понимание, что теперь главный – продавец, привели к истерии в сети. Количество лозунгов множилось, и один из них звучал так: «Довольные продавцы – довольные покупатели», а значит, большая часть офисных подразделений признавалась «сервисными службами», которым предписывалось в реальном времени реагировать на претензии с торговых точек и в кратчайший срок решать проблемы продавцов. Теперь направление указаний поменялось и ровно такой же объём задач, требований, претензий, которые раньше сыпались в сеть, полетел в офис, централизуясь со всех ста салонов. Более того – требовал решения «сейчас». Вкупе с неготовностью радикально изменить привычный темп, в офисе эти движения вызвали коллапс.