KPI, которые убьют ваш бизнес. Мини-книга

Книга, о которой идет речь в приведенных отрывках, фокусируется на критике использования ключевых показателей производительности (KPI) в управлении бизнесом и подчеркивает необходимость более комплексного подхода к оценке успеха компании. На самом деле, автор делится своим личным опытом, который подтверждает, что излишнее внимание к KPI может не только не привести к желаемым результатам, но и создать серьезные проблемы. В начале книги автор выделяет проблему, связную с тем, как, стремясь к улучшению финансовых показателей, компании часто игнорируют интересы клиентов. Приводится драматический пример катастрофы самолета, в которой экономия топлива, возможно, стала причиной tragédie, связанной с неправильным толкованием финансовых KPI. Это демонстрирует, как неправильное управление и упрощенное видение успеха, основанное исключительно на цифрах, может привести к трагическим последствиям как для бизнеса, так и для клиентов. Затем автор рассматривает пример использования “Яндекс Навигатор”, который, несмотря на свою популярность, нередко ошибается в прогнозах времени прибытия. Это служит наглядной иллюстрацией того, как зависимость от показателей и алгоритмов в бизнесе может привести к недовольству клиентов, ухудшению их опыта и снижению целевой прибыли. На фоне этого автор утверждает, что акцент на росте прибыли, измеряемой через KPI, нередко ведет к ухудшению качества обслуживания клиентов. Книга развивает мысль о том, что показатели, сосредоточенные только на финансовых результатах, могут не учитывать более глубокие аспекты бизнеса, такие как удовлетворенность клиентов. В качестве примера приводится случай производственной компании, которая понесла значительные убытки, не уделяя должного внимания потребительскому опыту. Это подтверждает, что успех бизнеса не всегда измеряется исключительно в долларах и центах; важно также уделять внимание тому, насколько клиенты довольны продуктами или услугами компании. Автор подчеркивает важность различия между показателями продаж и уровня удовлетворенности клиентов, предостерегая от ложных причинно-следственных связей. Важно понимать, что высокая степень повторных продаж или наличие постоянных клиентов не всегда является показателем удовлетворенности. Подлинная удовлетворенность потребителей требует активного измерения: компании нужно проводить исследования, анкетирования и анализировать отзывы клиентов, чтобы выработать более целенаправленную стратегию. В заключении, автор утверждает, что для достижения долговременного успеха компании необходимо переосмыслить подход к управлению. Использование KPI должно быть сбалансировано с более сложными и продуманными методами, которые представляют собой комплексный подход к обслуживанию клиентов и ведению бизнеса. Удовлетворенность клиентов, как важный элемент в стратегии компании, должна занимать центральное место наряду с финансовыми показателями. Таким образом, текст книги является призывом к бизнесам обратить внимание на целостное восприятие успеха, которое включает в себя как удовлетворенность клиентов, так и финансовые результаты, тем самым создавая более устойчивые и прибыльные отношения с клиентами.