Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - стр. 48
В розничной торговле считают, что 74 % недовольных покупателей можно сохранить, если вовремя решать их проблемы. Но, как мы увидим, подавляющее большинство потребителей никогда не жалуются (или жалуются, но лишь в случае дорогостоящей покупки)>15. Поэтому владельцы магазинов, готовые признавать и поощрять жалобы, делают первый шаг к правильной работе с клиентом.
Извлекайте выгоду из жалоб, выявляя типичные ошибки сервиса
Эффективная работа с жалобами требует серьезной подготовительной работы. Компании должны всесторонне обдумать имеющиеся и потенциальные недостатки и настроиться на их устранение (недостатки обязательно дадут себя знать!). Например, гостиницам нужен персонал, обученный правильно реагировать на претензии, связанные с выставленными счетами, проблемы с номерами и избыточным бронированием. Авиакомпании, в свою очередь, должны инструктировать сотрудников, как справляться с нареканиями при нарушениях расписания взлетов и посадок, перебронированных рейсах, потере багажа и отмене полетов. Работники супермаркетов должны уметь правильно относиться к длинным очередям в кассу. Розничные торговцы должны знать, что делать и говорить, когда рекламируемая распродажа по сниженным ценам заканчивается, не хватает персонала и повышаются цены по сравнению с предыдущим днем.
Все ли предприниматели сначала внимательно изучают возможные неполадки в своей работе с потребителями, а затем планируют, как их устранить? Интересно, могут ли возникнуть следующие ситуации в кабинете стоматолога или любого другого врача:
• пациент вынужден ждать приема в течение двух часов;
• у пациента нет при себе карточки медицинского страхования;
• задерганный зубной техник или медсестры грубят пациентам.
Когда организация настойчиво просит у клиентов информацию о проблемах и следит за их решением, ей легче составить перечень регулярных сбоев. Затем уже можно составлять план их ликвидации. Одни компании лучше, чем другие, справляются с обращениями потребителей. Опытные менеджеры обучают своих служащих науке и способам предвосхищать проблемы клиентов, даже таким простым, как, например, напоминание о том, что купленный товар требует батареек. В компаниях, где организована работа с жалобами, персонал, непосредственно контактирующий с потребителями, ощущает поддержку руководства и спокойно решает возникающие вопросы. Поэтому, продавая продукт или услугу, люди уверены, что оправдают надежды своих клиентов>16.
Конец ознакомительного фрагмента.