Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - стр. 17
Все наши примеры взяты из реальности. Заранее приносим наши извинения, если невольно исказили какие-то детали. В большинстве негативных прецедентов мы изменяли название компании, если только она не прекратила свое существование или если жалоба не стала достоянием гласности. Это было сделано обдуманно. Ознакомившись с негативным примером, читатель может прийти к выводу, что указанная компания предлагает плохой сервис или некачественный продукт. Часто некоторые потребители склонны навсегда прекратить деловые отношения с компанией из-за одного досадного промаха. Однако время от времени любая компания совершает ошибки. И мы не хотим, чтобы у читателей сложилось мнение: раз на упомянутую в книге фирму пожаловались, значит, она плохая.
И наконец, в книге содержится много обобщенных научных данных. Читатель быстро поймет, что в литературе, посвященной проблеме жалоб, существует достаточно отклонений и противоречий, но все исследования свидетельствуют об одном: недовольные потребители, как правило, не жалуются, а когда это происходит, к их претензиям часто относятся не слишком внимательно и неправильно улаживают конфликты. Если мы собираемся относиться к жалобам как к подаркам, придется изменить не только свое поведение, но и мышление. Отрадно то, что такая возможность существует практически во всех организациях, и каждая может кардинально усовершенствовать работу с жалобами.
Часть I
Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту
Когда потребители недовольны продуктами или сервисом, у них есть выбор: пожаловаться или уйти восвояси. Уходя, они не дают организации шанса устранить причины их разочарования. Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам возможность вновь привлечь их интерес к компании, и тогда у них может появиться желание прийти к нам опять. В нашу эпоху Интернета устное общение, возникшее из простой беседы за столом, выросло до масштабов глобального гомона на званом обеде, где присутствуют тысячи человек. Таким образом, хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о своей работе, клиенты, высказывающие свое недовольство, – это подарок для нас.
Если мы изменим свой менталитет по отношению к жалобам и начнем считать их подарком, нам будет легче учиться на негативных примерах. Заявленные претензии оказываются одним из самых доступных, хотя и недооцененных, источников информации о потребителях и рынках. В силу этого жалобы могут стать основой корпоративных программ качества и обработки жалоб. Это дорогого стоит!