Защитная книга водителя - стр. 8

Некоторые дилеры отличаются хамством персонала и низким качеством работ – обычно эти два признака связаны между собой. Стоимость, сроки сервиса, цены на запчасти у многих дилеров выше разумных. Спросите клиентов в зоне ожидания об их впечатлениях о качестве обслуживания, насколько квалифицированно и с желанием персонал решает вопросы. Известность марки ничего не гарантирует – персонал автодилеров может угробить репутацию любого бренда.

На решение потребителя влияют:

• автомобили, которые он видит на улицах;

• автомобили, которые он видит в фильмах;

• автомобили, которые он видит по телевизору в рекламе;

• автомобили, о которых он читает в журналах;

• автомобили, рекламу которых он видит в Интернете;

• автомобили друзей, врагов, сотрудников, соседей и родственников.

Даже если в автосалоне он купит не ту машину, за которой пришел, это новое решение чаще всего было уже у него как вариант первого.

Решение потребителей формируют своей рекламой автопроизводители, их импортеры, маркетологи дилеров, а вовсе не продавцы. Более того, известны случаи, когда люди покупали иномарки вопреки хамству продавцов. Для этой работы сгодится почти любой, лишь бы мог обслужить уже давно созревшего покупателя. От продавцов продажи практически не зависят, они должны лишь не отпугнуть клиентов и «разводить их на бабки»: навязывать опции и обманывать в ценах, как официанты в ресторанах. Продавцы только оформляют сделки.

Общая ошибка российских автодилеров – поощрение продавцов машин в большей степени, чем работников компьютерных служб, сервиса и складов запчастей. В результате на автодилерских фирмах появляется снобизм, деление персонала на белую кость, торгующую автомобилями, и черную кость – всех остальных. Результаты известны – у всех автодилеров не хватает квалифицированных кадров для компьютерных служб, сервиса и для работы с запчастями.

Продавец автомобилей в России до смешного уважает себя – как же, на фоне новеньких автомобилей и в костюме он смотрится не в пример лучше механика в спецовке. Припомните физиономию продавца в автосалоне иномарок в момент, когда он любезно предлагает вам помощь и в ответ слышит, что вас вообще-то интересует самый дешевый автомобиль. Любой актер позавидует скорости смены любезной маски на презрительную – типичная примета холуя.

Но «надувание щек» продавцами – не беда, это забавно, и только. Беда для автодилера приходит тогда, когда он выдвигает продавцов на повышение. Бывшим продавцам, не прошедшим школу сервиса и запчастей и не выросшим интеллектуально, доверяют принимать решения, влияющие на всю фирму. У таких «руководителей» проблемы сервиса и запчастей почти не обсуждаются, финансирование развития сервиса лимитируется, кадры не стимулируются. В итоге автодилерская фирма не справляется с обслуживанием проданных автомобилей, растет недовольство клиентов, падает престиж, падают продажи.