Я Вас слушаю! Или как подружить Фому с Ерёмой - стр. 10

Пример второй – про работу.

Вот уж где прямой вопрос часто нонсенс, так это в наших излюбленных офисах. Как человек, посвятивший без малого пятнадцать лет банковскому бизнесу, могу авторитетно это утверждать, хотя, конечно, не за всю индустрию. Хоть официально об этом, естественно, никто не скажет, не принято при решении рабочих вопросов изъясняться по делу и задавать прямые вопросы. Причин у этого несколько:

• Конфликт интересов. Хоть конкретная группа людей работает в одной компании, задачи и мотивация у разных подразделений могут быть противоположными и часто противоречить друг другу.

За примером в ЮАР лететь не надо. Классическое противостояние отдела продаж и отдела рисков в банке. Продавцам нужно сбыть всего и побольше. Чем больше людей накупили всяких товаров и услуг и набрали кредитов, тем лучше. Рисковикам нужно контролировать, что и кому продают, чтобы не отдать наши кровные банковские деньги тем, кто не собирается их возвращать. В рамках своей деятельности риски вынужденно снижают объем продаж. Далеко не каждый, мимоходом зашедший в банк, может получить кредит на любую прихоть. Однако из-за этого у продавцов возникают дополнительные препятствия при достижении своего плана, который не сильно зависит от качества клиентской базы. План и премиальные за достижение показателей часто являются основным источником дохода, на этом построена мотивация любых продавцов. В этой связи любое нововведение от рисков, приводящее к невозможности что-то кому-то продать, во всех банках и не банках встречают в лучшем случае без энтузиазма. Если не сказать хуже. Речь не об одной организации, а об общем подходе. Сколько компаний я видела, везде примерно ситуация одна. При этом все понимают, что делают одно дело и риски не злые вовсе, работа у них такая, но продавать-то надо, а напрягаться как-то не очень хочется. Поэтому каждый раз, когда внедряется новая инициатива по ужесточению контроля за клиентами, продавцы заваливают риски кучей вопросов, предложений, походов по комитетам и верхам руководящей партии.

Просто представьте себе: приходит распоряжение о необходимости получения от клиента отпечатков пальцев на руках и ногах при выдаче кредита. Продавцы понимают, что клиент ни разу не обрадуется, и непонятно, кому на таких условиях они что-то продадут. Что в этой ситуации может спросить руководитель отдела продаж у рисковика, который это придумал? «Вася, как ты мог? Я так свой план в жизни не сделаю! На что мне жену и детей кормить? За что ты так со мной, редиска?» Нет, профессионалы так не поступают. Продавец спросит: «Какой уровень риска мы планируем закрыть данным нововведением? Вы рассчитали целесообразность данной меры? И кто его считал? Петя считал? А вы в курсе, что он два плюс два неверно складывает? Руководство в курсе данной инициативы?» Иными словами, будут приложены все возможные усилия для того, чтобы запрятать данное нововведение в самый дальний угол самого темного чердака, а лучше еще закопать для надежности. Как закопать чердак, придумают в процессе, профессионалы решают и не такие проблемы.