Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - стр. 6
Не могу еще не сказать и о том, что компенсация морального вреда с каждым разом становится больше, приближаясь к космическим американским и европейским размерам. Думаю, у многих на слуху дело по иску членов семьи режиссера Владимира Арцибашева, по которому взыскали беспрецедентную компенсацию морального вреда аж в 50 миллионов рублей.
Способы решения конфликта с пациентом
Решение конфликта с пациентом путем переговоров или формирования бесконфликтной среды не выглядит таким уж ненужным.
Фактически при наличии конфликта между медицинской организацией и пациентом, у первой есть 3 проверенных способа решить все текущие вопросы:
1. Забыть, проигнорировать, откупиться любой ценой
И этот способ очень не любят профессиональные юристы, провоцирующие клинику на дополнительные судебные обжалования и расходы за их услуги.
Не всегда суд с пациентом рационален, особенно если речь идет о сумме в несколько тысяч рублей (минимальные издержки здесь будут исчисляться десятками или сотнями тысяч).
Но каждый случай индивидуален, поскольку имеется ряд принципиальных вопросов, которые нельзя пускать на самотек, иначе они приведут к бОльшим потерям, а потому суды и за пару тысяч (а иногда и без денежного выражения) в моей практике также встречаются.
2. Использовать бесконфликтную среду (или бесконфликтные техники) для ведения рациональных переговоров с пациентом
Это непросто, особенно на начальном этапе становления такой структуры в клинике. В России не принято решать проблемы миром, затаскать по судам гораздо страшнее (потому что идет колоссальный отток времени и денежных средств).
Плюс это вызывает некоторое возмущение у медицинского персонала, ведь для формирования бесконфликтной среды в вашей клинике необходимо будет изменить стандартные, привычные шаблоны поведения, который формировался годами.
Но вспомните, что происходило на этапе внедрения ПО или средств оценки работы каждого сотрудника? Возмущение и напряжение было такое же, но спустя короткое время большинство медперсонала адаптировалось. Администраторов уже не смущают оценки эффективности их разговоров по телефону, а врачи виртуозно пользуются возможностями информатизации в клинике.
В части бесконфликтного способа разрешения претензий между пациентами и медицинскими организациями я выделила бы:
– изначальное формирование бесконфликтной среды (займет время, но не уберет застарелый и предыдущие конфликты),
– переговоры в особых техниках (со стороны руководства), проведение процедуры медиации по особо острым вопросам, перешедшим в юридическую плоскость.