Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно - стр. 25
В подавляющем большинстве подобных случаев, дошедших до меня, мы проводим процедуру медиации и в итоге завершаем сложный вопрос с пациентом с выгодой для обеих сторон, сохранив самое главное в этом споре – конфиденциальность.
– Попытка правильно выстроить разговор
В суд вы успеете всегда. Но не попробовав выстроить разговор с пациентом на проблемной претензионной стадии, вы, во-первых, никогда не научитесь этого делать, во-вторых, можете упустить шанс решения проблемы.
В крайнем случае пациент вас не услышит, не поймет. Зато вы можете узнать дополнительную информацию, которая способна существенно повлиять на исход судебного дела.
Как правильно выстраивать тактику разговора, какие речевые приемы при этом использовать, вы узнаете в последующих главах книги, выбрав для себя самый идеальный вариант.
– Думаем о мире, готовимся к войне
К сожалению, многие клиники при общении с пациентом после претензии впадают в крайности: или все только миром, или только суд.
Ну а уж если пациент идет на контакт, и вы активно обсуждаете возможность решить проблему без суда и следствия, то вопрос подготовки доказательной базы и вовсе выпадает из этой логической цепочки. Тактически правильно выстраивая разговор с пациентом, приводя разумные доводы за мирное урегулирование проблемы, остужая его пыл, вы проигрываете стратегически. Пребывая в иллюзии, что все мирно разрешится, вы теряете самое ценное – время на сбор и подготовку доказательной базы. И на этой стадии медиатор во мне немного дремлет в сторонке.
Выстраивайте стратегию защиты вашей клиники комплексно (уж если не удалось пока до конца верно выстроить стратегию бесконфликтного общения, чтобы претензий от пациентов не поступало в письменном виде).
– Учитывайте, что не на все вы можете повлиять
Прекрасно, когда вы берете на себя ответственность за разбор неприятной ситуации с пациентом, активно способствуете разрешению претензии, ведете тактически грамотные переговоры, на всякий случай строите доказательную базу… Но и примите тот факт, что иногда мы не можем ничего изменить. Пациент все равно пойдет в суд, либо выберет путь «доконать вас претензиями до победного». К этому стоит относиться немного философски и с готовностью идти к любому варианту развития событий после претензии, не посыпая голову пеплом, что вы что-то сделали не так.
Медиация и примирение: а надо ли?
Набирающая популярность в последнее время процедура медиации в медицине становится еще одним водоразделом для перевода конфликтных ситуаций между врачами и пациентами в созидательное русло.