Узкое место - стр. 39

Продажа – первична, услуга – вторична. Общение и коммуникация – первичны, профессиональное мастерство – вторично. Качество – не главное, потому что за этим словом ничего, по сути, не стоит. И клиент сам ни в чем не разберется, если вы ему не поможете.

Если мы хотим, чтобы нас ценили наши клиенты или коллеги, мы должны знать формулу привязанности – удивлять, вдохновлять, обучать. Чем вы удивили собеседника, на что вдохновили, чему научили? Если научили важному, вдохновили на высокое, удивили сильно и приятно, то вас хочется ценить, о вас хочется рассказать. Если это желание клиент испытывает после каждого визита, то вы крутой мастер с полной записью.

И напоследок. Очень часто фразу «Главное – качество, а клиент сам разберется» говорят люди, которые не хотят объяснять и доказывать высокий класс своей услуги клиентам. Ведь сами они не уверены, что оказали ее действительно профессионально (помните ловушку: они просто учились стричь); они не вложились в свое мастерство и не имеют потребности его защищать.

Клиент может не понимать или недооценивать ваше мастерство, тем более, если вы сами его не цените и не внушаете его ценности клиенту.

Когда мастер вложился деньгами и другими ресурсами в свое мастерство, он всем своим естеством заявляет клиенту о крутости выполненной работы, он заявляет это вслух, он не примет другой оценки.

Воспитывайте своего клиента, делайте его таким, каким сами хотели бы его любить. Тогда он будет предан вам и станет всем пропагандировать вашу правду.

Вам будет лень доказывать свою крутость, если вы не очень дорожите клиентом. Но поднимите цены, и вы увидите, как возвращаются энтузиазм и желание доказать клиенту свою крутость.

В ситуации, когда дверь салона открывается, и входит клиент с недовольным лицом, мастер может ощутить, что как бы сжимается и чувствует свою вину за его плохое настроение. Он хочет угодить клиенту и расслабить его. Может показаться, что клиент уже с порога недоволен мастером, обстановкой, и жалеет, что записался в салон и вообще пришел. А, может, клиенту сказали что-то плохое о мастере? И поэтому он хмурый и недовольный? Это психологическая ловушка. Выходите из нее! Исходное настроение вашего клиента не должно вас волновать.

Каждый человек, приходя с улицы, приносит с собой гамму чувств, которую он сформировал вне вашего салона. Бывает такое, что женщина приходит с недовольным лицом. А в машине ее всего-навсего ждет муж, который должен отвезти ее к теще. Они долгое время ругались из-за этого, и теперь недовольны друг другом. Эта клиентка приходит в салон с надеждой, что мастер спасет ее от плохого настроения, расслабит в общении и создаст прекрасный образ. Но, увидев ее недовольное лицо, мастер принимает это на свой счет. Начинает нервничать, огрызаться или лебезить, подхалимничать. От этого клиентке становится еще хуже. Она думает: «Ну, вот! И мастер – дурак!»