Технологии продаж юридических услуг - стр. 7

(записываете ФИО, номер телефона)

При обращении к клиенту чаще называйте его по имени или имени отчеству, то есть так, как он сам представился.

«Итак, ИО клиента, давайте начнём, я слушаю Вас? С самого начала, по порядку расскажите о вашем вопросе с учётом каждой детали»

При выслушивании клиента плавно входите с ним в раппорт, то есть переходите к установлению контакта. Слушаете его внимательно, выражая понимание и в моменте сопереживание. Обязательно смотрите в глаза. Выражаете полное внимание и даёте обратную реакцию, умеренно киваете. Нужно избегать закрытых поз, не скрещиваете руки и ноги, за исключением моментов, когда этим вы хотите дать какую-то ассоциацию. Ладони также открыты. Рекомендуется быть в открытых позах и избегать невротических быстрых движений, Не чесать ни голову, ни подбородок, ни нос! То есть садитесь ровно с клиентами, напротив, в открытой позе, либо, когда это уместно, то клиента посадить частично боком к вам.

Чтобы предотвратить заранее большинство возражений и принять максимальное количество информации о клиенте и его отношении к проблеме, необходимо задавать вопросы.

Необходимо задать несколько основных вопросов:

1. Вы пришли в целях решения своей проблемы, свои представляете свои интересы?

2. Вы можете самостоятельно принимать решение по данному вопросу? Только Вы принимаете решение?

3. Как давно возникла проблема, ситуация, вопрос? Какие были предпосылки?

4. Какие действия вы принимали уже? Обращались к юристам? Искали в

интернете? Какие результаты получили?

5. Какой результат хотите получить? Какой помощи ждете от нас?

6. Как к Вашей проблеме относятся Ваши родные/семья/близкие?

Необходимо уметь аргументированно объяснить каждый вопрос в случае необходимости.

Примеры:

• Вы представляете свои интересы?

– Да – Следующий вопрос.

– Нет – А чьи?

Аргумент: часто клиенты приходят по вопросам родственников, детей.

Вы уполномочены самостоятельно принимать решение по данному

вопросу?

– Да – Следующий вопрос.

– Нет – Кто принимает решение? – Почему сам не пришел? – Можно ли

позвонить ему сейчас или немного позже в случае необходимости? (Если группа лиц: кто представитель/уполномочен принимать решение за группу?)

Аргумент: нам надо четко понимать, что человек, чьи интересы вы представляете, получит достоверную информацию. Тем более у него могут появиться вопросы, на которые Вы не сможете ответить. Поэтому давайте по телефону я еще раз обозначу основные моменты и отвечу на вопросы…

• Как давно возник вопрос?

– Недавно – Следующий вопрос.

– Давно – Почему именно сейчас принялись за решение?