Школа В2В продаж. От понимания ситуации клиента – к сделке - стр. 7

Рис.10

C-клиент осуществляет множество закупок в самых разных областях. Он покупает продукты питания, одежду, электронику, услуги образования, лечения и банковские, недвижимость, строительные товары, канцелярию и др. Очевидно, что большинство потребителей не могут быть специалистами в таком широком диапазоне. Это открывает широкие возможности для продавцов-экспертов – манипулировать решением клиента за счет его некомпетентности.

Итак, что же такое C-клиент?

Рис.11

1. Он живет и работает, чтобы покупать.

2. Он покупает, чтобы получать удовольствие.

3. Его подогревает огромная и постоянно развивающаяся информационная система (реклама, мода, социальные мнения).

4. Он принимает решения эмоционально, без оглядки на свои реальные финансовые возможности.

5. Его довольно легко убедить купить то, что ему объективно не нужно, из-за высокой степени безответственности при решении.

6. Он готов переплачивать за бренд.

7. Он зачастую совершенно некомпетентен в том, что покупает, и вынужден полагаться на мнение продавца-эксперта.

Клиенты на B2B-рынке – организации. В отличие от частных лиц, они существуют не для того, чтобы тратить деньги, а чтобы зарабатывать. Соответственно, первое и очень важное отличие B-клиента от C-клиента – что процесс покупки для B-клиента не доставляет удовольствия.

Поскольку цель бизнеса – прибыль, то всегда приветствуется разумное снижение расходов. В идеале B-клиент, принимая решение о закупке, должен всецело руководствоваться рациональными, экономическими мотивами.

В отличие от C-клиента на решения B-клиента о закупке практически не воздействует мода и система сверхпотребления. Это не значит, что мода не влияет на закупки организаций. Однако мотивы покупки совершенно другие. С-клиент покупает новую модель автомобиля или мобильного телефона, чтобы потешить свое тщеславие.

Закупщик розничной сети приобретает те же товары с целью увеличить прибыль, зная о слабостях С-клиента. При этом личное отношение закупщика к закупаемому товару не важно. Главное – выгода.

Здесь и лежит принципиальное отличие, барьер между покупателем и закупщиком. Для покупателя покупка – жизнь и удовольствие. Для закупщика – ежедневная рутинная работа.

Рис.12

Если организация закупает нечто для собственных нужд, например, завод – станки, то оборудование будут эксплуатироваться настолько долго, насколько возможно и экономически целесообразно. На некоторых предприятиях до недавнего времени стояли сверлильные и токарные станки, вывезенные из Германии в 1940-е годы. Они работали, и не было никакого смысла заменять их новыми. На производственных предприятиях никому не приходит в голову менять дорогостоящее оборудование только потому, что вышла следующая модель. Да, инновации, конечно же, внедряются, но значительно медленнее, чем в случае с C-клиентом, и совершенно по другим причинам.