Сценарии жизни людей - стр. 10
Харрис вольно или невольно подменил понятие, введенное Берном, унизительным для человека утверждением, что люди от рождения дурны и, следовательно, не способны адекватно вести себя без авторитарной, цивилизующей «помощи».
Банки, авиакомпании и ипподромы используют транзактный анализ в качестве инструмента обучения персонала взаимодействию с клиентами. В этом не было бы ничего плохого, если бы то, чему обучали персонал, действительно было транзактным анализом. Но те, кто обучает персонал, искажают транзактный анализ, чтобы он лучше служил нуждам банков, авиалиний и ипподромов, и порой весьма грубо.
Вот, к примеру, выдержка из статьи «Бюро неофициальных ставок умиротворяет проигравших с помощью трех состояний Эго» («Нью-Йорк таймс», 21 марта 1973 года).
Бюро неофициальных ставок приобрело у «Американских авиалиний» систему «Транзактный анализ в сервисе», которую последние разработали на базе информации, изложенной в книге «Я в порядке, Ты в порядке» Томаса Харриса. По мнению автора, каждая личность обладает тремя эго-состояниями: родительским, взрослым и детским.
В ходе тренинга продавцов и кассиров обучают определять, в каком эго-состоянии находится игрок, и реагировать на него соответствующим эго-состоянием.
Например, клиент, который кричит и кидается на служащего, явно находится в детском эго-состоянии. В этом случае служащему рекомендуется встать на позицию Родителя, то есть вести себя властно и требовательно. Находясь во взрослом эго-состоянии (эта часть отвечает за принятие решений), человек склонен вести себя спокойно и рассудительно.
«Мы стремимся научить людей использовать свою взрослую часть, – говорит Эрика ван Экер, директор обучающих программ БНС. – Но в жизни приходится играть разные роли. Когда клиент находится в сильном детском состоянии, служащему лучше включить состояние Родителя, например потребовать, чтобы клиент вел себя прилично».
Термин «поглаживание» играет большую роль в системе обучения. «Обычно, – говорит мисс Экер, – все, что нужно разъяренному клиенту, – это поглаживание. Ведите себя с ним любезно, и он успокоится».
Вы спросите, что здесь не так. Если вкратце, то транзактный анализ был задуман Берном как договорная терапевтическая техника. Берн отрицательно относился к ситуациям, где один человек держит в руках все карты. Возможно, поэтому он любил покер, так как там все игроки вначале имеют равные шансы. В любом случае транзактный анализ был задуман как двусторонний процесс сотрудничества, оговоренного предварительным соглашением. Его одностороннее использование для контроля поведения другого человека – такое же злоупотребление, как седативное средство, незаметно добавленное в кока-колу клиента, с тем чтобы он приобрел против своей воли подержанную машину.