Самоучитель начинающего адвоката - стр. 79
Одна из основных ошибок адвокатов – это недоступность телефонной связи. Некоторые коллеги не отвечают на звонки клиентов в нерабочее время либо могут даже отключать телефоны. Это многим людям не нравится, а иногда приводит к отказу от юридических услуг. При невозможности ответа на звонок рекомендую отправить следующее СМС-сообщение:
Извините, я занят, при первой возможности я вам перезвоню. С уважением Ф. И. О.
Этот пустячок подчеркнет вашу внимательность и тактичность. Аналогичные приемы следует использовать и в электронной переписке с клиентами.
В некоторых юридических фирмах предусмотрена услуга обратного дозвона до клиента, обратившегося впервые за юридической помощью через Интернет. Иногда для удобства клиентов в рекламе услуг юристы предлагают телефонные номера различных операторов мобильной связи, так как звонки внутри сети дешевле. Подобные приемы, бесспорно, создают сервис, но не стоит забывать, что таким образом можно привлечь клиентов, не собирающихся получать у вас платные услуги.
Одним из элементов сервиса является система оповещения клиентов о ходе выполнения поручения. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Многие адвокаты не задумываются о том, что клиентам очень неуютно пребывать в неведении, поэтому они отчитываются перед ними от случая к случаю. Но отчитываться перед клиентами нужно постоянно, о каждом своем шаге, по телефону либо посредством электронной переписки. Такое отношение будет оценено людьми, и к тому же оно принесет пользу вам, так как вы покажете клиентам, как нелегко бывает адвокату. Клиенту не только нужно постоянно рассказывать о новостях, но и передавать копии текущих документов, а в конце разговора клиенту следует обязательно сказать, что он всегда может вам звонить.
И последнее. Клиентский сервис нельзя понимать упрощенно, как предлагают некоторые специалисты по маркетингу: его цель – не подарки, а удовлетворенность клиента от работы с конкретным адвокатом.
Четвертый фактор – минимизация расходов клиента
По вопросу ценообразования юридических услуг существуют две противоположные точки зрения.
Первая, самая распространенная в юридическом маркетинге позиция, заключается в том, что, для того чтобы заработать большие деньги, нужно назначать большие гонорары. Дескать, если расценки услуг занижать, то ваша участь – обслуживать 80 % потребителей, которые не хотят платить вообще либо платят немного.
Вот один из примеров того, как адвокат обосновывает свой высокий гонорар (3500 руб. – стоимость одной консультации):